2021年的中国两会已经不同于2020年，像过去很多年一样，3月4日开始在北京召开。新冠疫情在世界各地肆虐的时候，中国控制了疫情，在取得2020年国民生产总值（GDP）2.3%的增长后，2021年将调整到年增长6%，中国经济在今后能够维持较快的增长。
新冠疫情改变了中国的消费，让市场出现了变化。兄弟集团生产的打印机、标签机、缝纫机等等，与市民生活、工作有着极为紧密的关系。在经济总量增长、市场发生很大变化时，兄弟集团是如何应对这些变化的？本刊总编辑王众一采访了主要负责打印机及标签机销售工作的兄弟（中国）商业有限公司董事总经理尹炳新。
Q1
王众一：2020年以来，在家办公、在线学习成为了一种常态。估计新冠疫情过去后，这种新形式的办公、学习方式也会继续下去。消费市场的变化，很大地影响了打印机市场。
尹炳新：去年年初发生新冠疫情后，由于居家办公和在线教育的蓬勃兴起，造成了市场需求的井喷。
以往的打印市场集中在以企业办公领域为主的SOHO办公上，对于普通个人用户来说打印输出需求较少。但是由于出现了居家办公和在线教育的需求，很多办公文件需要在家中进行打印输出。在线教育，因为疫情原因，教材无法发到学生手中，因此每次上课前都是老师使用微信、QQ等发送到班级群中，需要及时打印。中国家庭历来重视教育，为了不影响孩子的学习，在疫情刚刚爆发的时候，打印机成为了一种硬通货，市场上一机难求。很多销售渠道不仅清空了库存，而且售价也有所上涨，打印机行业出现了繁荣及蓬勃发展的景象。
Q2
王众一：到了这个时候，不仅产品要好，服务也必须跟上。
尹炳新：是的。我们根据市场的变化趋势，在2019年10月考虑升级呼叫中心系统对应顾客的新需求，并于2020年1月通过导入机器人聊天来满足用户需求的数字化转型。针对以往人工应答用户问题，整理、制作了针对主要打印设备的解决方案，包括视频，使用技巧，常见问题解答等，为了让机器人更聪明，对问题分类做了不同的语义分析，当新冠疫情爆发时，正好让这个系统发挥了作用。即使在员工无法上班的时候，24小时聊天机器人替代了大部分的人工，让呼叫中心实现了复工。
到了去年3月，聊天机器人的解决方案成功率达到了60%以上。目前仅小部分特别的咨询需转人工网聊服务，这些极大地改善了兄弟呼叫中心的效率。下一步我们将考虑实施聊天机器人的自我学习能力的提升。
在产品方面，针对在线教育和家庭打印的需求，我们在原有的兄弟打印APP（IPS）之外，对中国市场推出了微信打印小程序，也就是用户可以直接将手机里面的照片文件不需要下载到电脑中，就能进行打印。
另外我们还和一些教育软件公司合作，实现了AI智能阅卷并且针对错题情况提出复习要求。具体地说，是老师根据现有的题库制作试卷，通过APP将试卷发给学生，学生打印试卷，回答问题后，通过兄弟一体机一键上传至云端，由后台AI进行智能阅卷，自动分析每一个学生的学习问题之所在，然后再有针对性地向学生家长发送复习和巩固这些问题的教学内容，以此解决学生学习中的痛点，让传统硬件通过软件和服务获得新生。
Q3
王众一：我们看到兄弟集团在打印机之外，不断拓展了标签机市场。
尹炳新：和国外相比，中国制造业受疫情的影响要小很多，大部分厂家维持了自己的生产，对管理提出了新需求，这带来了标签机在中国市场上的蓬勃发展。对于标签机事业，我们除了继续深化在传统强项的电力电信、政府、制造业企业的深耕外，开始开拓新行业，如物流运输行业，零售以及政府医疗等新市场。在餐饮外卖行业，我们回应了包括星巴克、喜茶等客户对标签的需求，体现了兄弟公司在行业客户对应方面能够快速提供解决方案的能力。
Q4
王众一：新冠后的市场，其恢复和发展是确定的，但变化中又有各种不确定性。
尹炳新：2021年的经济复苏是必然的。这里我想举一个航运的数字，最直观的我们目前的进出口的集装箱预订非常紧张，以前只是少数几个航线，现在是只要和亚洲相关的航线，不仅远洋而且近海的都在涨价，几大港口包括上海港在内的国内港口以及新加披等亚洲港口，出现了爆仓现象，这一切都预示着经济在复苏，需求在增长。
在打印机方面，根据IDC公司的调研显示，中国目前有1.14亿家庭有打印机需求，但已经拥有打印机的家庭只有490万，不到5%，而19年中国打印机市场规模也就在1500万台左右（包括喷墨和激光），家用市场必将是今后中国打印市场的支柱。
为了应对市场变化，我们提出了“和商业合作伙伴共同成长”口号，成立了兄弟创新研究院，希望在激烈的商战中立于不败之地。
采访手记：
我们聚焦于打印机、标签机市场的话，发现在家办公、在线教育改变了以往的办公及学习方式，让相关产品获得了巨大的发展机会。
（采访： 王众一 人民中国杂志社总编辑 ）
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