近日
福建省消费者权益保护委员会向社会发布
2019年度福建省消费投诉情况数据分析
根据福建省市场监督管理局12315、12331投诉举报中心和全省各级消委会受理消费投诉汇总统计数据，2019年度福建省受理消费者投诉共计182891件，解决171679件，解决率93.87%。为消费者挽回经济损失15811.29万元，其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉139件，经消委会提供案情后由政府有关部门查处罚没款31.47万元；得到加倍赔偿额28.88万元；接待来访、接受咨询652471人次。
2019年投诉中
根据投诉性质划分
前三名是
合同问题、质量问题、虚假宣传的投诉
从消费者投诉商品类型看
投诉量位居前三位的依次是
食品类、服装鞋帽类、交通工具类
从消费者投诉服务类型看
投诉量位居前三位的依次是
生活、社会服务类投诉，电信服务类投诉，
文化、娱乐、体育服务类投诉
下面让我们一起来看看
福建省消委会公布2019年消费维权
典型案例
案例一
地板瓷砖色差大
消委会公正妥善解决
消费者李女士在2019年10月5日到泉州市区“喜盈门国际建材中心”内一家名为“诺贝尔智能快装集成墙饰”品牌店内展厅看中了一款样品型号为H1809658A的地板瓷砖。消费者李女士订购了47片该型号的地板瓷砖。直至李女士在完工现场验收时，发现完工后地板瓷砖呈现的颜色与当时在店内展示的样品颜色相差太大。
福建省消委会认为，本案中，商家提供的瓷砖与消费者在店内购买时，看到的样本颜色不一致，不能以批次不同为理由，导致色差差异大而给消费者造成损失，商家在该案件中应事先告知消费者这个事实存在的可能；同时本案中的消费者李女士在收货验收环节中未履行自己的义务，同样也存在一定的过错。泉州市消委会、泉州市市场监管局本着公平、公正的原则，本着为保护消费者合法权益不受侵害的原则，将本案圆满的处理完成。
案例二
产品质量惹麻烦
赔偿金额引纠纷
家住福州市万科金域榕郡的消费者池先生因为家中的AO史密斯净水器漏水导致整个单元房地面被水淹，木地板、家具、墙纸等不同程度受到损坏，渗水问题甚至殃及隔壁邻居和楼下邻居一起受灾，池先生与经营者就关于财产损失的认定和赔偿事宜一直无法达成一致意见，问题久拖未决。
消委会认为，依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。出售的产品给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。对于损害赔偿，双方当事人可以协商约定。
案例三
消费者安全权益
消委会坚定守护
2019年10月28日，消费者严女士来到福建省消委投诉福州市鼓楼区巴厘岛女子美容生活馆井大店（以下简称美容院）侵权损害赔偿。严女士在投诉中称：自己是香港居民回闽探亲，2019年9月21日，去美容院做身体护理项目，在沐浴后走出浴室时，因为地滑不慎滑倒，造成身体几处软组织挫伤，同时将随身佩戴的玉镯摔断，事情发生后，严女士要求美容院赔偿玉镯的损失8000元。
消委会认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条 “消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”等的规定，宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，未尽到安全保障义务，造成消费者人身、财产受到损害的，应当承担侵权责任。消费者严女士作为完全民事行为能力人，未对自身的人身和财产安全尽到谨慎注意的义务，对事故发生具有一定的过错，其应对自已的伤害和损失承担相应的责任。
案例四
新车未提遭撞
车主维权求偿
2019年2月20日，消费者黄女士与福建华俊天元汽车销售服务有限公司（以下简称华俊公司）签订了《汽车销售合同》，选购一辆雪弗兰科沃兹车辆，并委托其办理购置税缴纳、保险、上牌等手续，黄女士依约交付了各项费用，双方约定3月2日交付车辆。可当黄女士按照约定时间到达华俊公司提车时，发现车辆后保险杆有明显的碰撞刮擦痕迹，并非全新的车辆，因双方交涉无果，黄女士遂向福建省消委会投诉。
消委会认为，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”经过多次的耐心调解后，终于促成双方当事人达成和解：更换一条全新的保险杆；给予2500元经济补偿。
案例五
订购家具与约定不符
多方调解获退款补偿
2019年1月11日，台湾消费者黄女士在前期通过网购平台查询到闽侯县上街镇兴隆红木家具店有销售非洲黑檀大板相关信息后，前往该家具店并现场订购了黑檀大板、红酸枝书柜、博古架等家具10余件，总价为人民币4.1万元，其中黑檀大板1件，金额为14400元，约定由该店为其安排分批运送到台湾。订购期间，黄女士向商家再三确认所购大板须为非洲黑檀，拒绝拼接及假货。可当黄女士在收到运来的黑檀大板后，发现其材质并非是黑檀，而是在“奥坎”木外面涂上黑漆冒充黑檀。黄女士随即通过微信向该店销售人员进行反映。该店销售人员一再坚称所售大板为正宗黑檀，否则全额退款。黄女士对此不予认可，其于3月15日向福建省消委会进行投诉，要求该家具店退还黑檀大板所购金额，对于尚未出货的其余家具也相应取消订单，退款处理。
本案中，消费者向家具店订购黑檀大板等家具，在消费者全额支付价款的情况下，家具店理应按照与消费者的约定提供相应的家具产品，而消费者称其在收到货后却发现家具与其所要求的非洲黑檀并不相符，经营者涉嫌违反《消法》第十六条和第五十五条、《合同法》第一百零七条等法律相关规定，构成合同违约及消费欺诈。鉴于客观原因无法对商品进行认定或者鉴定，根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》第十四条规定，消费者虽然投诉到消委会，但是其并没有证据证明其从家具店购买到的大板与约定不符。最终，在基层消委会的帮助下，消费者按照《消法》第三十九条规定，与经营者达成和解。
案例六
买到变质豆腐干
消费者获赔千元
2019年7月20日，消费者黄女士在建瓯市新华都超市购买了一袋欣田长汀豆腐干，售价5.7元。回到家拆开食品包装袋后发现豆腐干已经变质，便找到超市要求退货并按国家规定赔偿1000元。但超市认为，按照超市理货管理程序，不可能存在食品变质现象，因此不同意消费者的诉求，双方交涉无果，消费者遂向建瓯市市场监督管理局投诉举报中心投诉。
本案中，购物小票是消费者购物的有效凭证，消费者购买到变质食品，查证属实，虽然新华都超市对案涉食品的来源提出异议，主张自己有一套严格的理货程序，不可能出售变质食品，却未能提供证据予以证明，应由其承担举证不能的法律后果。
案例七
教育培训维权难
消协帮助退还款
林女士于2019年6月30日向海沧区消保委投诉反映：其于2019年4月30日在泛洋英语培训机构报名一对一英语服务，价格：16500元/30节课，约定每周赠送二节口语公开课，并承诺可以根据林女士的特长定制相关课程。在合同签订后，林女士依约交付了课时费，培训机构却擅自减少课程内容，将约定的每周赠送二节口语公开课调整为每周一节，且拒不履行为林女士的特长定制相关课程的承诺，故林女士向培训机构提出解除合同，要求退还课时费。
海沧区消保委接到林女士的投诉后，立即着手调查，经核实，消费者反映的情况基本属实。工作人员指出，林女士与泛洋英语培训机构签订的服务合同系双方真实意思表示，应为有效，由于泛洋英语培训机构未依约提供培训服务的行为已构成违约，故林女士主张解除合同、退还培训费的要求合法有据。经工作人员多次耐心调解，双方达成一致意见，经营者同意退还消费者全部课时费16500元，消费者表示满意。
案例八
二手房交易问题多
风险防范很重要
近日,泉州市消委会接到消费者骆先生投诉：其于2018年3月份通过顺源房产中介寻找二手可过户房源,并支付了5000元的中介费用。找到房源后，因房东此前已将房屋抵押造成无法过户,消费者要求中介退还已支付的中介费用,被中介方拒绝,故消费者请求泉州消委会予以协助调解。
泉州市消委会接诉后，立即指派工作人员与消费者骆先生联系，提取了消费者与中介方签订的佣金收取凭证及房产买卖合同，上述合同中约定了房产买卖双方若有任何一方中途毁约，则中介费用由毁约的一方支付，工作人员组织双方当事人进行调解，调解过程中，房产中介方称其作为中介机构只是提供房源信息，造成这次交易失败的原因是由于业主隐瞒信息所致，并非自己的过错。经过工作人员的耐心调解，被投诉人同意退还5000元的中介费用给消费者。
近几年，围绕二手房交易引发的纠纷屡见不鲜，为了维护广大消费者的合法权益，福建省消委会提醒消费者购买二手房时，应当注意签订居间合同，约定好各方当事人的权利义务，特别是交易中当前常见、重大的应告知事项及义务清晰列明，保障消费者的知情权有效的落实到合同上，并要求交易各方签署确认，以维护交易各方正当权益。
案例九
老人购买保健品
消协帮助退还款
2019年1月25日，消费者骆先生（83岁）来厦门市消保委投诉反映:其于2018年12月23日向厦门鑫康博士贸易有限公司购买金龟口服液保健品一盒，价格7990元/盒，每盒含有120小瓶，买一送一，骆先生向对方预付了2000元货款。后经过了解，获悉该产保健品没有商家所宣传的功效，且价格昂贵。2019年1月8日，骆先生与商家协商退货退款，商家表示同意。但是20多天过去了，迟迟不见商家退款，骆先生多次致电商家，对方拒接电话。骆先生求助于厦门市消保委，要求商家退款2000元。
消委会表示，《保健（功能）食品通用标准》对保健食品定义为：“保健（功能）食品是食品的一个种类，具有一般食品的共性，能调节人体的机能，适用于特定人群使用，但不以治疗疾病为目的。”《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”上述纠纷中，骆先生购买金龟口服液保健食品后，经过多方了解得知此款产品并不具有商家所宣传的效果，根据《消费者权益保护法》的相关规定，骆先生有权要求商家给予退货退款处理。
案例十
隐瞒重要价格信息
涉嫌欺诈消费者
2019年2月28日，消费者吴女士在福建宁德福鼎市梦金园钻石店购买黄金饰品，看见店面当天显示屏显示“黄金308元/克，工艺费30元/克”宣传信息，当下选中6件黄金饰品，总价值28450元，当即付款取货。3月1日吴女士把6件黄金饰品重新进行计算时，发现金饰的克数、工艺费总价有误，便找商家核实，商家却告知该金饰的工艺费是按60元/克计算，价值无误。
经工作人员调解及引用《消法》有关规定向商家进行宣讲，指明其在服务方面存在的问题和不足，同时商家承认自己店面显示屏显示价格有误，给消费者造成经济损失，向消费者表示真诚的歉意。消费者表示原谅商家工作的失误，没有提出“退一赔三”的要求，只要求按照当天工艺费标价30元/克重新计算，商家退还给吴女士多收的工艺费3600元，消费者对处理结果表示满意。
案例十一
食物中毒解救刻不容缓
市场监管快速反应
11月25日上午，连城县市场监督管理局接消费者投诉举报，有人因食用连城县莲香园西饼屋生产销售的蛋糕出现发烧、腹泻等症状，疑似食物中毒，多人住院治疗
接到消费投诉举报后，连城市场监督管理局和消委会高度重视，执法人员第一时间赶赴莲香园西饼屋进行调查，查封该店食品加工销售场所及食品原料、设施设备。派人到连城县医院对患者进行询问调查，并协调连城县医院开辟绿色通道，责成莲香园西饼屋经营者先行垫付医药费。协同连城县疾控中心组织相关人员共对患者开展流行病学调查；配合市级抽检机构对11批次、4个品种的半成品、成品、原料进行抽检。经公安部门介入调查，初步排除人为投毒可能。12月4日龙岩市产品质量检验所出具了11批次食品样品检验检测报告，具体检验结果为：3批次预包装未开封奶油、1批次蛋糕胚均未检出沙门氏菌，1批次预包装未开封超高温灭菌搅打稀奶油、4批次生日蛋糕（含1份病患未食用完蛋糕）、2批次已打发的奶油均检出沙门氏菌。经流行病学调查、中毒者特有的临床表现和实验室检验结果等综合分析，确认这是一起鼠伤寒沙门氏菌食物中毒。
对食品样品检验结果显示1批次预包装安佳超高温灭菌搅打稀奶油检出含有沙门氏菌这一事件上报上级部门，减少社会危害。对当事人行为构成犯罪的，将根据相关程序依法移送公安部门。
案例十二
美白靓颜擦亮眼
联合出拳治伪劣
2019年4月28日，消费者陈女士至泉州市安溪县消委会反映：她于2018年11月26日起使用在安溪县城厢镇“博诗颜美容”购买的一套名为“ Fulixi芙丽熙”的系列美白护肤品后，按照商家的要求使用，却出现了脸部过敏的现象，随后咨询商家，商家表示为这是排毒现象，属于正常情况。2019年2月，陈女士出现了口腔炎、四肢酸痛、伴头晕、全身乏力的症状，于是到福建省职业病防治院进行检查。经诊断为“生活性慢性汞中毒”，但是陈女士并非职业接触人员，她便怀疑是使用的护肤品中的“汞”超标所致。经“驱汞”治疗后，陈女士投诉要求商家给予赔偿。就在陈女士向泉州市安溪县消委会投诉后，接连陆续有10位使用过“ Fulixi芙丽熙”美白护肤产品的消费者在听说陈女士使用该产品后出现身体不适的情况后，也前来表示她们也使用过该产品出现过敏等症状，要求商家对其人身造成损害进行赔偿。
泉州市安溪县消委会工作人员接到投诉后，立即联系投诉方、被诉方深入的了解情况。由于“ Fulixi芙丽熙”美白护肤产品涉嫌“汞”超标情况，工作人员即要求被诉商家提供向其购买并使用该款涉诉护肤品的消费者名单，并由商家负责通知消费者先暂停使用该款涉诉护肤品。安溪县工作人员看查看了经营者提供的相关材料后了解到共有25名消费者购买了“ Fulixi芙丽熙”美白护肤产品并正在使用，且经营者提供的产品检测报告生产批号与消费者提供的实物上的生产批号并不一致，无法一一对应。
由于该案件涉及人员多，社会影响恶劣，故安溪县消委会启动了“诉转案”机制，转安溪县市场监督管理局执法大队立案查处，并将被诉产品送至相关机构进行检验。经“泉州市食品药品检验所”检验，在送检的五样产品中“焕彩霜”不合格，汞严重超过标准要求。安溪县消委会工作人员在接到检验报告后，立即展开工作，召集双方进行调解，期间经营者表示其也为使用该产品的受害者，责任不应全部由其承担，工作人员向经营者宣传了我国《消费者权益保护法》等相关规定。最终达成如下协议：商家同意退一赔十、并赔偿医药费；对于部份未到医院就诊的消费者每人补偿人民币3000元。最终以林女士为代表的17人同意商家的赔偿意见，赔偿金额人民币133000元；陈女士等8人不同意，认为赔偿金额达不到其预期，所以陈女士等8人无法与商家达成调解协议，调解只能予以终止，已建议向法院起诉。
,来源：东南网、福建省消费者权益保护委员会
