来源：大材研究，首席分析师：邓超明，泛家居老板经营决策内参，家居经理人的每日读物，经销商店长生意参谋，金牌导购的实用手册
在2018年初的时候，大材研究曾分析过知名作家六六公开投诉京东的事件，当时推送了一篇文章《你的客户投诉响应机制，能否经得起六六这样的客户冲击？》，从2018到2019年的情况看，依然有不少企业掉到客户投诉的坑里。
最近一起影响比较大的事件是，客户李女士投诉大自然地板，并且引发了新华社发文《大自然家居：是“砸”地板还是“砸”牌子？》，一时间激起轩然大波。
从整个事情的过程来看，多个环节都存在值得改进之处，只是大家平时不在意细节，关键时候就捅了漏子。
大自然家居这家门店的销售人员，在给顾客做承诺的时候，话术是有问题的，可能急于成单，没顾上后面可能产生的履约问题。
随后，纠纷发生后，销售人员并没有想办法履约，而是采取了催要钱款的方式，激发更大的矛盾；随后门店的跟进也有问题，大自然总部的处理更是消极，每个环节都没有把消费者与销售承诺放在核心位置，一步一步走向更激烈的交锋，最后就是新华社点名批评，一年也遇不到几次。
大材研究这里顺便做一个事情的回顾，起因是：
北京消费者李女士到大自然地板的店里，买了10多万的地板，刚开始买的时候，店里的销售人员给李女士保证，曾经为同户型邻居做实地测量，预估面积和报价跟实际情况不会有太大出入。
预估的铺装面积是119平米，报价11.016万元。然后，李女士就交了定金，后面又交了10万元的预付款。
事情的变数发生在实际测量时，大自然派人做了实地测量，数据显示为铺装面积134平方米，总费用变成了12.86万元。跟预估的高了1.8万元左右。
李女士感觉很不好，觉得报价差距太大，不想买了。换谁，感觉都不可能好。能花10多万买地板，应该是不会太差这1万多块钱的，更大可能是，她会觉得这个店的销售不太负责，也不专业，先说出入不大，后来又有明显出入。
这个环节值得大家注意！买过地板的其实都清楚，在店里买的时候，销售人员会根据房间面积做一个预估，但话不能说死，得留一定的灵活空间，毕竟还要根据实际测量来算。假如话说死了，后面差价有点大，客户会很反感，甚至可能退单。
但另一种情况也得注意，你话不说死，预估不出相对准确的数据，客户也会觉得你不专业，认为你连铺装面积都算不出来，水平是不是不行，顾客会有这样的担心疑惑。
所以，一切还得看预估的专业水平，尽可能接近真实测量数据，价差控制在千元左右的范围内，并且在沟通中，巧妙地把差价空间留出来，这个需要技巧。
我们再回到这件事情上，发现实地测量后的报价高了不少，李女士不想买了，店里肯定不想放过这么一个客单价不错的客户，于是讨价还价，报价调整成11.17万元，双方达成合作。
李女士还跟销售人员反复做了确认，有微信聊天记录作为凭证。既然销售人员都确认了，事情就该顺利推进了吧。
但万万没想到的是，铺装完成之后，谈好的价格又变了，总费用变成12.94万元，比之前实际测量的还要高一点。
站在第三方的角度看，大材研究认为，谁遇到这种事情，估计都会很愤怒。谈好的报价，后面又给涨上去了，这很不厚道嘛。
放到现在，大多数客户肯定不会束手就擒，自然会跟销售人员沟通，会找店里协商，协商不成还会找厂家总部投诉。但据李女士的反映，当时沟通时，先是销售人员态度大变，甚至还变成了警告。这就会更让人愤怒。
更愤怒的事情是，有工人跑到李女士家楼下蹲守，截住她要账，要求把争议的钱付了，否则就进她家拆除地板，而且还发信息表示“就在你家楼下，今晚不走了。”
更夸张的是，这位工人趁李女士家开门之际，闯入李女士家中，破坏拆除部分地板及踢脚线等。李女士表示，可以全部拆走，不再购买大自然地板。该男子却称：“不可能全部拆除，只拆除未付款部分。”
是可忍孰不可忍吧！之后，李女士找来第三方实测，结果跟大自然工人测的相差10平方左右，再次向门店索要测量数据时，却没有拿到。
同时，李女士连续投诉，找北京分公司、找卖场，还找大自然总部，整个受理情况也很有问题，比如找大自然总部，工作人员表示会联系北京分公司，然后也就没了然后。
新华社的报道里提到，曾经向大自然做过了解，但回复是，此事属民事经济纠纷，预估面积与实际铺装面积存在出入，产品本身的销售价格没有变化，不存在钓鱼销售，与实际情况不符。
这回复内容能解决问题吗？大材研究认为，完全不能！整个措辞都是在打太极，没有解决根本问题。
根本问题是什么？一是店里的销售人员给顾客承诺了只收11万多，客户保留了价格协商记录，这个到底算不算数？二是工人跑到客户家里拆地板，这个做法为什么会发生？怎么处理？
直到事情被新华社曝光后，大自然地板发现问题比较严重，很快做出响应，发了公开道歉信：
一是责成涉事的门店停业整顿，对销售人员、售后人员的业务操作规范重新进行培训强化，报请公司验收合格后，才能开业。二是主动承认是自己的工作漏洞，愿意与经销商一起承担责任，并杜绝此类事情的再次发生。
就后面的回应来看，速度是很快的，态度是诚恳的，其实照着道歉信里提到的标准办事，何尝会发生李女士这种遭遇。
就整个过程来看，大材研究分析认为，对行业来讲，有五点启示，值得思考：
一是销售人员的价格承诺，埋下了纠纷隐患。现在做销售，不能再想着先把客户忽悠进来，后面再慢慢宰割，这种思维会让自己付出惨重代价的。该讲清楚的，提前讲清楚，不要有侥幸心理。
再者，店里对销售人员行为的监管存在漏洞，每一次销售行为涉及到的报价、面积等关键信息，在导购跟客户协商了方案之后，一定要有店长做确认，避免销售人员为了做单，而随意承诺，埋下冲突隐患。
其三，当纠纷产生后，即使是销售人员的承诺搞错了，店里最好是主动承担责任，把事情揽下来。毕竟是自己的员工，在自家店里的销售行为，这也代表了门店、代表了品牌。
除非你在店里明确粘贴告示，所有订单的合作细节必须由店长签字确认，白纸黑字盖章才有效，不然销售人员在职期间、在门店的行为，哪怕是微信上的聊天记录，就代表了你店里的态度。
所以在销售人员的监管方面，销售行为的约束方面、奖惩方面，事先要有明确的条款，让大家既要想着获客签单，也要注意规避纠纷问题。
其四，大自然整个投诉受理也是存在问题的，销售行为出纠纷后，店里不解决，这是一个环节的问题。厂家总部接到投诉后，把事情推给北京分公司，没有及时跟进，导致事情变得更加糟糕。
专业的售后应该是，遇到客户投诉，发现是销售人员承诺履行不到位的情况，门店也没有履约，那么，厂家最好是先主动承担责任，接着再跟经销商、门店算账。后面再慢慢梳理，先把客户的怒火平息下来。
其五，工人到客户家里上门讨要工资，并且在客户楼下不离开、跑到业主家里拆地板，这种行为就更夸张了。这个合作，是大自然地板跟客户之间的，工人的报酬由大自然地板给付，不应该卷进纠纷里，更不能让工人跑到客户家里。
假设品牌门店遇到恶意拖欠，走法律程序比较好，最好不要用上门催收这种办法。何况，这个事情根本不是恶意拖欠，而是纠纷。
如果一个家居建材、装修类的公司，跟业主发生产品质量、履约等方面的纠纷时，就采取上门收款的方式，谁还敢买你家的东西。
现在维权意识觉醒，消费者在遭遇或大或小的权益受损情况下，往往会采用公司内部投诉、监管部门举报、网络公开维权、寻求媒体报道等多种方式，表达自己的诉求，维护权益。
我们的品牌，如果某家门店里的某位员工，存在销售行为不当、随意承诺等问题，或者处理客户投诉时不够专业，极有可能陷入意想不到的困局。
因为一个订单，而损伤了品牌声誉，甚至可能引发丢单的多米诺骨牌效应，得不偿失！
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