极目新闻记者 刘冬莉
实习生 刘昕雷
视频剪辑 刘冬莉
买回一个全新智能马桶，却在每次使用时被冲洗的水花溅到身上。1月17日，在刚装修好的房屋内，武汉市民张女士面对新买的智能马桶表示十分无奈。
当日中午，在极目新闻记者和卖场客服经理的共同协调下，品牌方同意为其办理退货手续。
新买的马桶溅一屁股水
2021年10月1日，家住武汉市江岸区的张女士在武昌某家居卖场看中了一款浪鲸牌智能马桶，标价4499元。经过一番讨价还价，销售人员给予了一定优惠，并赠送龙头、下水等配件，共收费4274元。
“本来商场有统一的收银台，但销售人员却让我直接扫码付款，并开具了一张手写的‘产品订购单’。”张女士回忆，当时她有些疑虑，但对方坚持强调：“在哪儿交钱都是一样的，我们这么大的品牌质量有保障，如果有任何问题来找我就行。”她这才通过支付宝扫码付款。
12月底，师傅送货安装后，她发现马桶在使用中总有水溅到身上，体验感很差，便打电话联系销售人员。随后，该品牌的售后师傅先后来了两次，并给马桶加了一个止水阀，控制其水流量，但溅水的问题仍没有得到完全解决。不仅如此，当时购买马桶时赠送的龙头等配件，也存在不同程度的漏水。
售后连续两次上门却无法解决问题，张女士要求退货。但售后人员表示，马桶的质量没有任何问题，如果张女士执意退货，则需要自行找机构检测，证明其存在质量问题。
“这明显溅水的事实难道不足以说明问题吗？“张女士十分生气地说，之前家里的两个马桶都是这个牌子，用了几年感觉还不错，所以这次家里装修就是冲着这个品牌来的，但现在的体验让她有点失望。
记者协调后同意退款
1月17日上午，浪鲸售后人员第三次来到张女士家中。当着极目新闻记者与浪鲸售后人员的面，张女士家人用一张干净的A4白纸平铺在马桶上，再按下按钮放水冲洗。果然，马桶里冲洗的水流溅上来，白纸上显示多处有水渍。
随后，他们调整止水阀门，将水流调小，再将一张新的白纸铺在上面。结果显示，这次溅到白纸上的水少了很多，但仍有三四处。
“这白纸平铺在马桶盖上都能打湿，人体坐在上面高度更低，被溅的水会更多。”张女士气愤地说，这个房子是他们家刚装修好准备搬进来的，可因为马桶的原因，迟迟不能入住。
但该品牌售后师傅却称，这是“正常水汽”，不影响使用。如果张女士实在介意，他们可以更换一下配件，调整一下马桶出水量和角度。但这种处理方式让张女士无法认可：“我刚买的新马桶就要换配件，这多少让人感觉不舒服，而且更换后也不能保证能解决问题。”因此，张女士坚持要求退货退款。但对方表示，马桶已经使用过，无法办理退货。沟通过程中，双方情绪都十分激动。
17日中午，在极目新闻记者陪同下，张女士与丈夫来到家居卖场，向卖场客服经理表达了诉求。后在极目新闻记者和客服经理共同协调下，品牌方最终答应为张女士办理退款手续。
该客服经理还表示，对于品牌私自收钱的行为，他们将对予以处罚，同时提醒消费者，为保障自己的正当消费权益，在卖场购物时，一定要在统一收银台付款，不要私下交易。
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