深圳消费口碑榜第十三期（1月25日-31日）
本期深圳消费口碑榜收到多位消费者对至优出行违章预缴金退款难的投诉，平台回应称流程较慢导致订单积压；在问题通报上，因车辆逆变器存在安全隐患，广州小鹏汽车科技有限公司召回了13399辆小鹏G3汽车，有消费者反映其所购G3出现过相关安全问题；在消费纠纷方面，深圳男子入住五星级酒店忘关浴缸水龙头致漫水，被索赔近5万，质疑酒店基础设施问题；上海市消保委测试了多个网约车平台的计程计时情况，神州专车等多个平台存在误差致消费者多承担费用；另外，有多位消费者投诉小米、海信、夏普等品牌智能电视开机广告问题，多个品牌去年曾承诺整改。
南都深圳大件事通过大数据、消费者、权威平台反映的消费信息，每周推出“消费口碑榜”。构建消费者参与、媒体监督的榜单栏目，旨在聚焦消费者声音，让消费者的意见系统性呈现，为企业服务方向给予参考，为消费者的消费选择提供指导。
【问题通报】关于部分小鹏G3电动汽车召回的通知
涉事品牌或企业：小鹏汽车
口碑危机指数：5星
事件回顾：日前，广州小鹏汽车科技有限公司根据相关要求，受委托向国家市场监督管理总局备案了召回计划，决定自2021年1月30日起，召回2019年3月29日至2020年9月27日生产的部分小鹏G3汽车，共计13399辆。
据通知显示，此次召回原因是车辆逆变器存在安全隐患，逆变器直流母线电容上连接铜排螺丝的镀锡端子因锡须可能会造成高压直流电正负极间短路，导致逆变器无高压电供应。当这种情况发生时，如果车辆处于停车状态，可能无法再次启动；如果车辆处于行驶状态，可能导致车辆失去动力，存在安全隐患。
在召回通知前，早有车主投诉该款车型出现过类似的安全问题，深圳车主丁先生表示，在去年11月初时，其已购置半年的520KM续航版本G3在正常倒车的情况下瞬间抱死，并提示“车辆失去动力，安全停车，请联系客服维修”。而当时小鹏汽车的维修人员告知丁先生，车辆属于电池控制器IPU故障导致电池保险丝和继电器损坏，更换新的动力电池和控制器即可。
1月29日，小鹏汽车发布召回通知，丁先生已维修好的G3也属于召回车辆名列，但对于车辆日后是否仍存在安全隐患表示质疑：“我是住在东莞，上班在深圳，每天来回一百公里，而且很难放心车辆即使召回过后，是否还会出现类似的安全问题。”小鹏汽车方面表示，截至目前，跟此次召回相关的保修信息有9条，目前已经跟相关车主进行积极沟通并解决，并无出现因该故障而引发受伤或事故的报告。
点评：虽然召回是完善汽车质量的一种重要手段，但从目前中国汽车行业的现实情况看，大多数召回原因为相关产品存在质量问题。有相关观察人士认为，造车新势力普遍缺乏车辆生产制造经验，为抢占最佳的新能源汽车发展窗口，很可能压缩了产品研发、验证甚至试验的时间，导致一些本该在上市前发现的质量问题被带入使用过程，对于车辆行驶安全产生隐患。而目前各新势力车企的发展，从生产到出厂过程应避免“操之过急”，将不成熟的技术设备应用到车辆中，无疑是用乘车人的生命安全做测试。而此次小鹏汽车主动召回相关批次的问题车辆，虽将自身问题暴露与公众之中，但对产品缺陷导致存在的安全隐患作出补救，车企通过召回手段完善产品质量的同时，也要注意修复车主对品牌的信赖，重获产品的质量口碑。
【集体投诉】至优出行1月遭30余宗消费者投诉
涉事品牌或企业：至优出行
口碑危机指数：4星
事件回顾：多名消费者向南都深圳大件事反映，于ZeroCar至优出行平台用车前交纳违章预缴金迟迟未能及时退还，消费者质疑至优出行存在恶意拖欠。“客服也无法承诺什么时候能退还押金（预缴金），一会解释说银行在处理，一会又说公司财务没上班，让我们等等”消费者陈先生表示。
点评：平台审核流程耗时长，且没有按页面约定的时间准时退返，是消费者表示不满的主因。
据至优出行官网界面介绍，用户需先缴纳699元或者2000元违章预缴金后方可用车，而预缴金退还则要求用户在最后一次用车10个工作日后申请，系统审核通过后5个工作日退返。而在用户实际退返预缴金的申请页面中，则补充说明系统需要在5个工作日进行审核，即共20个工作日才能完成流程。
根据统计，今年1月以来共有30余宗关于至优出行退押难的投诉，南都深圳大件事就退押问题致电至优出行，至优出行官方工作人员表示，平台运营情况正常，但因接近年关，后台收到了大量用户的退押申请，申请审核通过后，由公司财务通过银行逐一办理退款业务，流程较慢导致订单积压，目前已积极推进，逐步会把预缴金退还给用户。
预缴金无法按如期退还，平台应先主动向消费者说明情况，通过通知推送公示或客服主动向用户解释，平台流程本身耗时较长易引起用户反感，加之出现特殊情况将加剧消费者的不满情绪，大批量集中的用户投诉将会影响平台的口碑以及用户的重复使用率。对于消费者来说，应予以企业一定程度的理解，但当无法通过平台沟通获取保障时，保留相关证据以免个人利益切实受损。
【消费纠纷】住客忘关水导致房间水淹被酒店索赔近5万
涉事品牌或企业：深圳市凯宾斯基酒店
口碑危机指数：3星
事件回顾：有深圳市民称，其于1月29日晚入住深圳市凯宾斯基酒店时，因醉酒忘记关闭浴缸水龙头导致漫水，次日被酒店要求赔偿4万7千余元。目前双方已达成和解，消费者向酒店赔偿3千元。
点评：在本次事件中，如何判定事故责任方成为讨论的重点。有网友认为，此事系消费者个人过错，应自行承担赔偿；但也有网友认为，出现漫水现象系酒店方的基础设施出现问题，酒店方面应该对此承担责任。
漫水是由于消费者个人行为所致，还是因为酒店未设置防漫溢孔所致，这个问题是消费者与酒店方在责任认定上的分歧所在。对于酒店方来说，消费者个人操作不当致公物损坏，应当赔偿相应损失，但责任不应该完全由消费者承担。
据了解，此事发生之前，酒店也曾出现过轻微的漫水现象，但并未引起重视。酒店可以考虑进一步完善基础设施建设，避免再次出现类似事件。在管理上，建议酒店方在消费者进行消费前对相关责任进行明晰，例如划定酒店损失的范围、消费者具体不当行为等，明确责任归属方及合理的赔偿规则。在消费者进行消费时，建议酒店明确告知消费者注意事项及责任范围，避免产生不必要的损失或纠纷。
【问题通报】首汽约车等平台被曝计程计时误差导致多收费
涉事品牌或企业：神州专车、首汽约车等网约车平台
口碑危机指数：3星
事件回顾：近日，上海市消保委对滴滴出行、神州专车、首汽约车等10家网约车平台计程计时开展了比较试验。结果显示，神州专车每次都会多计时，计时误差不合规次数最多；神马专车、首约汽车等平台计程误差不合规次数最多，导致消费者最多会被多收4.83元。
点评：随着网约车的普及，其中的消费问题也渐渐显现，最为诟病的就是网约车平台的计费问题，包括计费不透明、差别化计费等。在此次上海市消保委的比较试验中，平台多收费的概率过半，同时，有媒体发起的用户调研中，近一半网友表示遇到过多收费的情况。由此可见，在费用问题上，消费者合法权益受到侵害的现象在网约车行业比较普遍。
上海市消保委对相关监管部门、网约车和消费者三方提出建议：相关监管部门应加强对网约车企业的培训，督促其履行计程计时的主体责任，定期对系统进行校准，推动行业相关标准和规程、规范的修订与优化；网约车企业应加强技术研究，优化升级算法，特别是针对隧道、城市峡谷等特殊场景，提高计程计时准确性，不仅要做到符合标准要求，还应以不侵害消费者的利益为目标；消费者选择有网约车运营资质的正规企业服务，如遇消费纠纷，保留截图、录音、消费凭证等证据，以供后期维权。
网约车平台的计费问题需要监管部门、企业和消费者三方共同解决，监管部门应起到监管作用，网约车企业应优化计费机制，消费者应做好维权准备工作。在三方共同努力下，消费者合法权益才能得到保障，网约车行业才能朝着更便民、更好的方向发展。
【舆情事件】智能电视强制植入开机广告卷土重来
涉事品牌或企业：小米、海信、夏普等电视品牌
危机指数：3星
事件回顾：近日，多位消费者反映称，自己所购买的智能电视存在强制观看广告的情况，涉及小米、海信、夏普、TCL、创维等电视品牌。有消费者表示，在其不知情的情况下，突然被增加了十几秒的开机广告。联系客服后，得到的回应是他所使用的电视机型号无法设置取消或一键跳过广告。对此，消费者认为，感觉自己家电视成了广告屏。
点评：除了此次的消费者爆料，在投诉平台上也能看到不少消费者对开机广告的现象表示不满。智能电视强行植入广告，且无法关闭，占用的是消费者的时间。对于消费者来说，一次性付费买断的智能电视是个人物品，企业强行植入广告有侵权嫌疑。
中国电子视像行业协会2020年9月发布的《智能电视开机广告服务规范》要求，厂商在进行线上及线下销售时，必须告知消费者该智能电视存在开机广告服务，且在电视机包装箱显著位置标明类似“本产品含开机广告服务”等明确提示；开机广告的总时长不应超过30秒，广告播放过程中有关闭能力时应显示关闭提示信息。
对于企业来说，如何平衡企业的收益和消费者的权益都是很重要的命题。可以理解企业希望将一切媒介利用最大化的心态，但对利益的追求不应是以损害消费者合法权益为代价。企业应对智能电视产品进行明确的说明，充分告知消费者产品包含广告，让消费者自行选择，保障消费者的知情权和选择权。不可将开机广告作为隐性条件强加于消费者，否则，最终受损的会是品牌自身的形象。
南都深圳大件事将持续关注消费类热点事件，积极向社会各界收集消费类线索。同时欢迎消费者扫描海报二维码进入“深圳消费爆料群”，提供更多的消费类线索。南都深圳大件事将及时响应各类舆情，协助消费者解决问题。南都深圳大件事将及时响应各类舆情，协助消费者解决问题。
南都记者 黄良东数据及分析内容提供：南都·深圳大件事智库研究员刘嘉仪 实习生郑少纯
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