□本刊记者李 凯 吴瑶 毕路加
又是一年“3·15”。每年这个时候，消费者维权就成了热议的话题。自2014年3月15日起，新修订的《消费者权益保护法》将正式实施。今年，中消协确定3?15的主题是“携手共治畅享消费”。与往年不同的是，今年的3·15还是新《消法》实施一周年。在过去的一年里，随着市场模式、消费环境、消费途径的不断创新和变化，一些新的问题随之出现。
在“3·15”即将到来之际，记者通过广大市民、网友晒自己被侵权的经历，通过一些采访和相关专业人士的解读，让广大消费者深入了解新《消法》的主要规定和亮点，以及新《消法》实施后哪些消费者合法权益和经营者正当利益能得到进一步保护。
我们应该怎样保护好消费者权益又成为了市民们关注的热点。市民们遇到过哪些霸王条款？面对消费问题，他们是如何处理的呢？
你遭遇过霸王条款吗？
近日，记者在西亚和美广场、胜利北路步行街以及我市繁华等路段，对30位市民进行了采访，其中有25位市民，反映生活中遇到过霸王条款，占调查总人数的83%，其中，8位市民认为公共交通领域的一些规定让人无法接受，占总人数的26%。
除了对交通领域的消费意见较大外，也有20%的市民认为通信领域有一些霸王条款；16%的市民认为在餐饮行业中遇到过霸王条款，此外，损害消费者权益的还涉及房地产、汽车、百货、通信等领域。
打折商品不退换，手机套餐流量月底清零，自动柜员机上取出假钱不负责，汽车发动机进水损坏拒不赔偿……面对这些条款，市民们都是如何处理的呢？
面对霸王条款，24位市民选择了忍气吞声自认倒霉，占总人数的80%；而选择投诉的市民只有3位，占总人数的10%；1位市民表示已经习惯，这些条款他愿意接受。如何才能让消费者的消费行为更有尊严？如何才能更有效的保护消费者的合法权益。
“咱们市的出租车太让人寒心，先不说拒载，我几乎每次坐车都不会找零五毛钱。司机也不会主动找给你五毛钱的。”
“坐车要发票，有时司机会告诉你。发票发完了，没了。我坐车要报销，没发票怎么让我报销呢？”
“我的每一兆流量都是钱换来的。不可能用不完就扔掉。这月我没用完，为何下月我不能累计呢。反而这月我用完了，还要去花钱购买。”
“我对银行收取手续费感觉很不公平。”
“买房买车吧，当时他给你说的好听。云里雾里的，可是等买完后，出了事儿，他们都会逃避或不负责任吧。”
“在餐馆吃饭，吃完结账时，还要自己给餐具买单。而且都是强制消费的。”
“饭店不让自带酒水，包间还有最低消费，这些‘霸王条款’实属不该啊”
“每到周末，在繁华商业区，总有不少人派发宣传单，噱头十足，等掏钱购买时才发现，优惠并没有想象中那么美好。”
“……”
理性维权，对霸王条款说不！
消费者遇到霸王条款、潜规则该咋办？您的合法利益受到侵害后要怎么维权？市民们在消费过程中，或多或少都遇到过纠纷，有些事与商家协商协商，可以获得满意的结果，可有时候要想妥善解决真没那么容易，消费者维权之路并不平坦。
记者查询了《中华人民共和国消费者权益保护法》，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或服务的权利。”第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”
所以，违反了公平交易原则，是商家单方规定的霸王条款，对消费者不合理，其做法明显违法。如果消费者遇到此事时，应妥善保管好消费发票，并要求商家在发票上注明消费的名目，作为投诉依据，可以拨打12315或到辖区消委会进行投诉。
除此之外，消费者还可以与商家协商争取达成一致，以解决问题；或到工商部门投诉，要求商家赔偿损失；适当时候，还应拿出法律武器，维护自己的合法权益。
据了解，2014年，我市工商系统12315机构共接到消费者咨询、申诉、举报7424件，办结申诉案件879件、举报案件152件，为消费者挽回经济损失70.37万元。
在“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，为给消费者在日常生活中提供一些借鉴，同时促进经营者诚信经营，不断规范自身行为，记者从工商部门平日调解的案例中挑选出来6个较为典型的案例与读者共飨，希望对您有所启发、帮助。
寄存物丢失 商家难辞其咎
2014年7月14日，杨女士与朋友到潢川县某健身会所健身后，发现存放在储物柜里的iPhone 5s手机不翼而飞。杨女士急忙告知健身会所管理员，并向110报警。经110民警现场勘查发现，杨女士租用的柜子感应锁失效，处于无法完全闭合状态，致使柜内物品被盗。
杨女士认为健身会所管理不严，没有保证消费者财产安全，自己的钱物被盗，健身会所负有不可推卸的责任。而健身会所负责人表示，健身会所免费向客户提供储物柜，并明确告知 “此柜仅存放衣物，不得存放贵重物品，否则财物丢失，本健身会所概不负责”，而拒绝承担赔偿责任。
潢川县工商局工作人员在接到投诉后，认为健身会所提供的储物柜是免费的，但是其所提供服务行为的一个延伸，有别于普通公益性免费服务，不能一概认定为无偿的赠送服务，因此健身会所不能完全免责，应承担相应的责任。经调解，达成赔偿共识，由健身会所赔偿杨女士健身年卡两张，共计3200元。
【消费提醒】
健身会所与其他经营服务企业张贴类似“寄存箱勿放贵重物品”，“免费寄存、物品丢失概不负责”等告示，属于安全提醒性质，是经营者应尽的义务，不可以作为失窃后的免责借口。经营者在物品失窃后应积极主动帮助消费者报警，并配合调查。
商家“跑路” 预付消费有风险
2014年4月23日，罗山县12315投诉中心接到胡女士关于预付卡消费问题的投诉。胡女士在罗山县某购物中心美食城购买的200元充值卡还未消费，租赁柜台的经营者已经“跑路”。该购物中心以更换经营者为由，不让胡女士使用充值卡。
2014年4月29日下午，执法人员到消费现场了解情况、调查取证后，找到该购物中心负责人，告知其依据《消费者权益保护法》第四十三条的规定，租赁柜台的卖家走后，如果消费者的合法权益受到损害，消费者可以向柜台的出租者及商场要求赔偿。该购物中心负责人了解后，诚恳地向胡女士赔礼道歉，及时退其200元现金。
【消费提醒】
《消费者权益保护法》第四十三条：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”。
消费者在办理预付卡时，要谨慎选择商家，不轻信口头承诺，最好签订书面协议，妥善保管好发票、服务章程、消费协议和相关票据等消费凭证。存入金额不宜太大，避免承担过多的不确定性风险。
冰箱不制冷 “三包”规定要明晰
李先生于2012年12月28日在淮滨县某超市美菱冰箱销售部购买美菱牌BCD—356WET电冰箱一台。使用期间，冰箱出现不制冷现象，经美菱冰箱售后维修两次，仍不能正常使用。李先生向该超市美菱冰箱销售部反映情况，销售部以其冰箱超过“三包”期限为由不予受理。2014年12月3日，接到李先生的投诉后，淮滨县城关工商所对美菱售后维修及其销售商进行了调查、了解，确认了李先生冰箱维修两次的事实，认定冰箱故障在压缩机，属主要部件损坏，保修期为三年，李先生所购冰箱未超出保修期。根据《国家家电三包规定细则》第十一条，经调解，该超市于2014年12月6日给李先生更换了同型号美菱冰箱一台。
【消费提醒】
《国家家电三包规定细则》第十一条：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理”。
经营者自始就未向消费者提供合格产品的，并不适用《三包》规定中的期限规定。
大病理赔 保险公司不守信
2009年5月初，张某在某保险公司购买了一份重大疾病提前给付保险，至2013年共计交费16000多元。购买保险业务时保险公司承诺张某购买此保险后，只要病情符合重大疾病十二种疾病中的一种，立即补偿其3倍金额。2013年10月，张某被确诊为脑梗死。张某联系了保险代理人并说明病情，但保险公司以“按照规定180天之后理赔”为由，予以推脱。在等待了漫长的180天，张某又被要求自费去做司法鉴定。
接到投诉后，平桥区工商分局立即展开调查，发现事情属实，还发现保险合同条款所显示内容和险种名称不符，内容只字未提提前赔付。平桥区工商分局用《消费者权益保护法》纠正对方领导阶层的错误观点，使对方主动赔偿了张某的保险金和精神损害抚恤赔偿金等。
【消费提醒】
在消费者选购商品时，部分商家说得天花乱坠，承诺这个承诺那个，而出现问题后，就以各种理由推脱责任,这让消费者感到很“受伤”。
消费者在消费时，一定要擦亮双眼，不要一味地听商家的推销。特别是在购买保险等产品时，一定要认真了解条款内容，重点关注保险责任、除外责任和特别约定、被保险人的权利和义务等，以免日后出现问题难理赔。
希望更多消费者在合法权益受到侵害时，能够拿起法律的武器，维护自身权益。
害人害己 不合格奶粉卖不得
2014年11月28日，四川省南充市顺庆区梁先生举报，在信阳某商店购买的六听贴有深圳乖麦崽防伪标志的牛栏奶粉涉嫌伪造检验报告且标签不符合国家规定。
浉河区工商分局执法人员于12月1日对该商店进行检查，发现当事人于2014年10月份开始购进、销售牛栏奶粉，进货时深圳乖麦崽贸易有限公司提供了一份牛栏奶粉的出入境检验检疫卫生证书。依据《进出口乳品检验检疫监督管理办法》第十七条之规定，深圳乖麦崽贸易有限公司应向当事人提供牛栏奶粉的入境货物检验检疫证明而非出入境检验检疫卫生证书。当事人在未验明进口牛栏奶粉的入境货物检验检疫证明的情况下，销售该奶粉23桶，违法所得322元，货值金额7776元。浉河区工商分局决定责令当事人停止销售牛栏奶粉，没收其违法销售牛栏奶粉及非法所得，并处以23328元罚款。
【消费提醒】
《进出口乳品检验检疫监督管理办法》（自2013年5月1日起施行）第十七条： “进口乳品经检验检疫合格，由检验检疫机构出具入境货物检验检疫证明后，方可销售、使用”。
经营者在采购奶粉时，应向首次供货方索取入境货物检验检疫证明；在提供商品或服务时，应向消费者出具发票等购货凭证或服务单据。消费者购买奶粉应到证照齐全的正规商家购买，并索要发票等购货凭证或服务单据。
银行违约 合同约定显效力
2014年3月19日，淮滨县12315投诉中心接到何先生的投诉，反映其于2013年4月26日在淮滨县某银行购买了黄金饰品蛇年生肖金条，因家庭经济状况改变需要银行按合同约定购回，而银行却不愿履行约定。
淮滨县工商局执法人员立即到该银行了解情况，查证银行方确实存在合同违约。在执法人员的督促下，该银行依照合约按当日黄金行情价购回了何先生以合约保存的黄金饰品。
【消费提醒】
合同，又称契约，其本质是两个或两个以上的当事人，意思相合、意愿一致所订立的协议，是他们为实现一定的目的，进行平等协商，对各自的权利和义务的确认。依法成立的合同从成立之日起生效，具有法律约束力。
订立合同有助于消费者更好地保护自身合法权益，规避风险,做到防患于未然。
消费要保障 购物需谨慎
再过几天就是一年一度的315消费者权益日了，众所周知，近年来消费者权益的维护一直都很受人关注，在过去经常会出现消费者购买物品上当了或者在外出就餐遇到的一些问题无处投诉，让人很郁闷、很苦恼，最后只能无奈地说一句：“吃一堑，长一智”。
●网上购物很闹心
“双十一”、圣诞节、周年庆……网络购物狂欢节一个接一个，可到底实惠不实惠？谁都不知道。价格先升再降，优惠折扣如同一出戏似的，有的店里打出限时几天降价销售，消费者图便宜，便欣然的立即购买了该商品。然而过了那个时间段再去看，依然是那个价钱，这是不是对消费者的严重的欺骗？付款分分钟即刻扣，可何时收货却只能是靠等待，约定时间收不到，甚至遥遥无期，望穿秋水；购物时将产品说得天花乱坠，满怀期待拆开包装，得到的却是满心的失望，假货伪劣产品何处说理？
付款之前，店主都敢“拍着胸脯”言之凿凿，绝对是“正品保证”、“专柜验货”，可买到手了就不再管你是否满意、是否是质量保证……网上购物易，线下维权难！当你买到了假冒伪劣产品，给店主差评时，店主会追着不停的给你打电话，要求将差评删掉，甚至一些店主很嚣张的威胁买家。
●舌尖上的安全无小事
每年两会，食品安全都是大家关注的话题。但是2015年，食品安全的搜索热度逐渐在降低。尽管如此，还是有一些不法商贩钻空子，让大家对食品安全依然放心不下。回顾2014年，各种食品安全“门”不断充斥着着消费者的眼球，这一系列“门”事件的发生，让消费者不禁闻之色变，今后还有多少“门”要出现？还能不能让人安心地吃口饭了？大家一起回过头来看一看2014年这些被曝光的食品安全事件，这些事件是否引起了大家的反思与总结呢？
还有一些街边地摊货，比如说：“辣条”，我想没有人不熟悉吧。尤其是中小学生，每当放学或上学途中总会去买上几包，但是这些辣条真能让人放心的吃下去么？很多家长都反对小孩去购买这些垃圾食品，屡禁不止。这些辣条都是“三无产品”，根本无安全保证可言，小孩子吃坏了肚子就不好了，严重的则会影响身体发育。
●留意身边的盗版书
无论是大商场里的图书小超市还是学校旁的小书店、路边小书摊，都能觅见盗版劣质图书的身影。低端盗版书的印刷质量差，很容易识别：纸质偏薄、发黄、发灰，墨色不匀，色相偏差，套印不准，图像模糊不清，图文边缘往往有胶带痕迹或拼版痕迹，成品裁切不方正、漏行、错页等，文字及标点符号差错较多、常有病句……尤其对初学阶段的孩子们来说，上述错误会带来严重误导。
同时，记者还发现，一些盗版书越来越高端，其质量与正版书不相上下，着实难辨真伪，店老板告诉记者，这些都是实力雄厚的大盗版书商使用较高档设备，有的甚至使用进口设备印制而成。
表面精美，内容打法规的擦边球，内文有误，装帧和版面设计、用纸、篇幅、开本、厚度等相同或相似，定价不同，售价却相同而便宜……这些都是非法出版物、盗版书的象征，2005年以来市场上出现的“10元本”或“10元3本”的软精装图书就是例证。其中最靠谱的鉴别方法就是查看书号，版权页、封底、条码上书号不一致、书号多于或少于10位数、书号与所署出版单位不符、校验码错编、种次号大于书名号、分类代号不准、一号多书、以刊号代书号、以书号出刊、出现根本不存在的出版者前缀、内地版本记录方式而书号是境外的均为盗版。
业内人士张先生告诉记者：“当前图书盗版有很多新特点，比如：数量大，品种多，盗版速度快，印刷质量大幅度提高，呈现专业化、网络化的趋势。当下之所以盗版书如此大量存在，正是因为其背后诱人的利润所在，一本售价40元的书，正规出版社以6折价格卖给经销商，再扣除‘印刷费、作者稿费、管理成本、市场成本’等多项开支，只剩下10%的利润；而一本盗版图书只需支付印刷费用，净利润可达到50%以上，不少人因此铤而走险。”
正因为盗版书不断崛起的种种优势，不少人明知盗版还会买，甚至专门搜买盗版书。大学生杨雯雯告诉记者：“平时喜欢看书，可是正版书太贵，同样能看，盗版书除了质量差点，也几乎没啥差错，甚至很不错，价格特便宜，非常愿意买。”
张先生建议，正版图书制作商在加大防伪力度和积极配合政府管理部门打击盗版的同时,要更多地为广大消费者考虑, 适当降低正版图书的价格, 提升服务意识,主动争取消费者的青睐。同时在政府管理部门的领导下，应多部门联合起来加大打击盗版的力度。
净化图书市场不能只靠打击盗版，这只是表面的净化，还要进行深层次的打劣。“3?15”是读者权益日，读者有权利呼吁杜绝市场上那些内容不健康却有着堂而皇之的包装的精神食粮。让我们共同呼吁“将图书打假打劣进行到底”。
莫让“3·15”成了一场商业“秀”
“3·15”在中国大地上轰轰烈烈、风风光光好几年了。每到这一天，中国消费者的权益意识仿佛突然觉醒，电视上是受害者控诉的镜头，报纸上是围剿伪劣商品的场面，所有企业一夜间都像做了亏心事般低眉顺眼，谁也不愿在这风头上惹出点麻烦。
每年“3·15”期间，在各种各样的咨询服务、消费投诉、出击打假、伪劣曝光、诚信签名等活动开展的同时，众多商家“给力315”、“消费315，幸福365”、“真情回馈”等促销活动层出不穷。“3·15”这个本来是为消费者维权和解决问题的日子，却充斥了太多商业味，俨然变成了“商品促销日”。面对商家汹涌的促销浪潮，有消费者发问，“3·15”到底是消费者的节日还是商家的节日？是维权日还是促销日？
促销是一种商业行为，本无可厚非，但是企业、商家在这一节日，更需让老百姓真真切切感受到你在为他的权益做点什么。商家自身首先是诸多产品的消费者，其次才是某类商品的销售者。在“3·15”期间，商家如果能主动褪去销售者这个身份，突出其作为消费者的身份，站在消费者的立场去思考问题，去面对消费者，这样的“3·15”才更能体现其本来意义。
消费者权益日与普通节日不同，保障消费者的消费权益，让消费者开开心心、舒舒服服、放放心心地消费，才是这个节日存在的真正意义。单纯的促销行为不仅不能为之增色，反而会冲淡“3·15”原有的意义。“3·15”的主角是消费者，消费者对“3·15”往往抱有更多的期待。这种期待是一种权益的保护和尊重、一种信任和安全感。商家明白这一点比促销更重要。
莫让消费者维权日“变味”，不要让商家促销成为主角。
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