顾客退货处理技巧（12315实体店退货规定）

1、接待顾客，礼貌询问退换货原因。

2、确认小票金额、购买日期、购买地点、数量、款号。

3、检查货品有无损坏或污损，无法确定质量问题的，交上级部门鉴定。

4、无异议：递交收银台办理退换货帐务手续；有异议：解释原因，按“三包”原则办理退换货，如换货则按财务要求换同等或以上价位，如退货则须经店长或被授权责任人同意并签字确认。

5、未能当日解决的，承诺多长时间给予答复，并记录备档。

6、处理完毕后礼貌送宾，根据时机可作附加推销；处理无果：上报上级主管。