齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 李睿 杜鸿浩
大四临近毕业时，小孟的手机坏了，他在闲鱼App（国内一家闲置物品交易平台）上花费2580元购买了一部9成新的苹果手机，想先应付到毕业。收到货之后却发现，手机的屏幕老化，出现了边缘发黄的问题。
小孟认为，这与卖家描述的“只存在一些外观上的小瑕疵”并不相符，于是申请了退货退款；而卖家坚称“手机没有问题，不退不换”，无情地拒绝了他。经过几回合的交涉，双方依然没能达成一致，他只能申请闲鱼平台介入，将卖家“告”上了“闲鱼小法庭”。
人生第一次“上法庭”
进入闲鱼小法庭后，买家和卖家需要在平台上陈词、递交凭证以证“清白”。小孟将自己取快递的视频截图、开箱视频截图、商品照片以及双方的聊天记录逐一上传，与卖家展开一轮轮争论。最终，小法庭的评审员们判定买家胜诉，货款无理由退回到了小孟的账户。“买电子产品时我会比较谨慎，不一定是卖家的问题，有时是快递的问题。因此拿快递、开箱我都会录视频保留证据，万一出了问题，在小法庭上举证时会比较有说服力。”
小孟说的“闲鱼小法庭”，是闲鱼App开发的一种解决二手物品交易纠纷的功能，当买家、卖家双方产生纠纷时，双方会基于争议点，在小法庭上各自提供举证，可以上传商品信息、实物照片、聊天记录截图等“证据”自我辩护；同时，闲鱼平台会将小法庭的任务随机推送给17名信用等级较高的用户，邀请他们对纠纷中的双方进行综合判断并投票，小法庭采用17票9胜制，任务时长为24小时，在24小时内一方票数达到9票则“胜诉”，随后系统便会自动把钱款打给获胜方。
这种纠纷解决方式听起来很熟悉，“闲鱼小法庭”正是借鉴了司法体系中的陪审员制度，并根据二手市场交易的属性进行了调整。这项制度的本意是让普通公民参与到案件的案情了解和处理中，帮助法官更好地了解事实真相。在闲鱼小法庭中，被邀请参与投票的用户就是“陪审员”；而类似于“法官”的客服小二则退居二线，并不参与讨论和意见，除非24小时内小法庭未能解决纠纷或者任务流判，才能由客服小二人工审核裁决。
比起一般的网购纠纷通常由售后客服介入，这次交易纠纷的解决经历让小孟觉得十分神奇：“没想到我人生第一次‘开庭’竟然是在闲鱼上。”
“为了确保评审过程的公正，买家、卖家的信息将被隐藏，地址、电话号码等敏感信息也会脱敏展示，而且每名陪审员在投票之前是无法感知当前的投票情况的。”阿里集团市场公关委员会闲鱼公关负责人陶饮告诉齐鲁晚报·齐鲁壹点记者。
闲鱼小法庭中，卖家胜利截图。
大众评审要好过“一言堂”
众所周知，二手市场有很大的价格优势，不仅包罗万象，而且鱼龙混杂。据北京阳光消费大数据研究院数据显示，2020年全年，二手平台消费舆情信息856873条，其中，负面舆情信息528081条，占比61.63%。
作为电商经济中的重量级赛道，二手电商目前在中国已有万亿级市场，但仍存在诸多漏洞亟待解决，其中包括平台以次充好、虚报高价、欺诈买家、恶意调换商品、消费维权难、交易支付安全问题、平台售后服务差等问题。去年底，江苏省消保委就涉嫌默许售假、违规发布信息、发布盗版影音制品等诸多问题对12家二手交易平台展开调查，并在今年1月进行线上公开约谈；3月，相关平台对调查中存在的问题提交了书面整改方案。
闲鱼一直稳坐二手交易市场的头把交椅，自2014年6月正式上线运营以来，用户规模已超过3亿，阿里巴巴集团公布的2020财年财报显示，闲鱼交易额突破2000亿元，上架物品达10亿件，在线卖家达到3000万。最近几年，越来越多的年轻人加入了“闲置经济”的大军，闲鱼上的90后用户占比达60%，Z世代占比达35%，闲鱼也越来越“神奇”。除了捡漏，这届年轻人在闲鱼上的花样可不少，盲盒、BJD娃娃、汉服、JK等小众爱好也很常见，还有卖教训的，代放鞭炮的，甚至还有人在闲鱼上开“云监督自修室”，监督买家早睡早起……也真有人愿意为这些奇思妙想的“商品”付费，会玩儿的年轻人集体驻扎，让闲鱼的社区属性更加明显。
目前，每天有约100万人在闲鱼上发布闲置个人物品，数量超过200万件，就像所有电商平台一样，闲鱼每天都要处理大量的交易纠纷。“闲鱼小法庭正是源于闲鱼的社区基因。”陶饮告诉齐鲁晚报·齐鲁壹点记者，闲鱼小法庭于2017年1月诞生，设计团队共20多人，初衷是通过社区自治的方式解决交易纠纷，以形成社区共治的模式，“我们希望能在这个过程中输出闲鱼社区的价值观，逐渐形成用户的交易共识。”
“信任”是交易的基础，这一点在“不退不换”的二手市场尤为重要。闲鱼的交易场景是个人用户为主的自用闲置商品转让，并非以经营为业的商户，大多数只是“断舍离”的普通大众，加上闲置商品并非“标准商品”，价格更为低廉，二手卖家很少有“被差评”的焦虑，因此，闲置商品是否真的与描述相符一直是二手交易中难以解决的痛点。
闲鱼小法庭就是让用户体验“身处社区”、解决信任问题的方法之一。“对于同一件闲置商品的真假、新旧程度、成色的定义是千人千面的，没有统一标准。”陶饮说，在解决交易纠纷时，闲鱼用户作为大众评审来参与对闲置商品的讨论，通过投票达成共识，比客服小二的“一言堂”更有公信力。“闲鱼每天的交易量很大，二手市场比标准商品市场更容易发生交易纠纷，判定也更加复杂，如果完全让客服介入，成本高也不现实。小法庭能更有效地解决问题，也能让参与者在过程中增进对社区交易规则的理解。”
闲鱼小法庭截图。
实践中的困惑
“闲鱼小法庭”的制度虽然美好，但实际操作中想要达到理想的效果可不容易。
卢女士就遇到了糟心事，2019年8月，她在闲鱼花费2000元购买了一款黑色的“香奈儿限量款9成新裸包”，购买前，卖家称包是正品，不过“什么配件都没有”。收货之后，卢女士发现包内没有“识别码贴纸”，她拿到上海几家奢侈品二手店假装寄卖，均被告知该包的皮质和金属扣不对，卢女士认为自己买到了赝品，遂向卖家申请退货。卖家坚称“包是在专柜买的”，双方僵持不下，于是卢女士向“闲鱼小法庭”发起申诉。
但这场“官司”卢女士打输了。因为将包送到专业机构鉴定需要时间，没能在闲鱼小法庭规定的24小时纠纷解决时间内完成，卢女士无法及时提交“假货凭证”，闲鱼小法庭判定卖方胜利，卢女士的申诉被驳回。
可见，闲鱼小法庭无法保证每一次都能完美又公平公正地解决纠纷，这场纠纷中，规则中的“24小时限定”与当事人的“鉴定时间”产生了无法调和的矛盾，在不能充分举证的情况下，闲鱼小法庭的判决难以令人信服。之后，卢女士一纸诉状将卖方起诉至上海市松江区人民法院，并在同年9月递交关键性证据——香奈儿包的鉴定报告；2020年3月，法院判决原告买方卢女士胜诉，被告人退还货款并承担鉴定费、诉讼费等。
除了“时效”等规则限制，闲鱼小法庭的裁判结果主要源于17位评审员的判断。然而，在闲鱼小法庭做陪审员并非易事，今年2月28日，齐鲁晚报·齐鲁壹点记者收到了闲鱼小法庭的评审邀请，参与到一场关于化妆品真假的评判当中。这场纠纷的争议点在于，买家认为收到的化妆品是赝品，因为卖家无法提供正品购买发票；卖家在陈词中十分委屈，举证了部分商品的购买记录，称有些亲友赠送的化妆品确实没有发票证明，并列举了买家花费90元买了8件商品还要求包邮、自己同意退货但买家却拒不配合货品拍照等事迹，质疑买家想“空手套白狼”……细数下来，买卖双方共陈词18次，其中包含59张截图、7条150字以上的陈述留言，认真读完花费了二十多分钟。
这场“官司”可谓复杂冗长，真假难辨，齐鲁晚报·齐鲁壹点记者在评判过程中看不到其他陪审员的数量、动态以及当前投票情况；五个小时之后，齐鲁晚报·齐鲁壹点记者收到了“小法庭任务完成”的通知，最终投票结果是卖家以9比1胜诉。
作为闲鱼小法庭中最关键的一环，理性的投票依赖17名大众陪审员有较高的角色自觉并愿意为之付出，这种在闲鱼中对“公共事务”的参与，一方面要求用户有一定的信誉基础；二是需要用户对成为“陪审员”有高度的认同感，并愿意积极付出；三是有足够的耐心、责任心和良好的逻辑思维，以保证评判的专业度。这几点在现实生活中尚且难以做到，更何况网络世界中一个匿名的人呢？据了解，闲鱼小法庭没有明确的陪审员筛选机制，“例如一个电脑交易纠纷，系统就会优先选择电脑领域的用户，推荐他们担任评审员，这个挑选过程是随机中立的。”闲鱼客服平台工作人员告诉记者。
在各社交平台、门户网站上搜索“闲鱼小法庭”，的确存在不少吐槽的声音。有人吐槽因为不熟悉规则，平台亦没有尽到详尽的解释义务，导致没来得及详细陈词，评审员就做出了不利于自己的裁判；也有人指责某些陪审员不负责任，在非常短的时间内并未认真分析双方证词就随意投票，质疑这样的审判有失公正。
纠纷判决总会导致败诉方不满意，大众参与评审的闲鱼小法庭目前还没有处理后续问题的机制，因此也就出现了像卢女士一样的经历——对“小法庭”的处理结果不满意，就上真法庭的情况。在中国裁判文书网中检索“闲鱼小法庭”，有出现了34篇裁判文书，都是买方或者卖方不认可闲鱼小法庭的处理结果，最终选择去法院进行诉讼；其中还有5名当事人在法院进行了二审上诉。
面对网友对闲鱼小法庭的褒贬不一，陶饮表示，平台必须要对纠纷有一个最终判断，“团队也观察到可以优化的地方，未来我们会引入更加专业的社区评审员，增加结果的可信度，也会考虑前置用户申诉的流程，减少用户对小法庭结果的不满意。”
闲鱼小法庭截图。
主动参与的乐趣
虽然闲鱼小法庭的规则并不完善，但比起客服小二，年轻人对这种纠纷解决方式更有兴趣和认同感，甚至还有不少人把当陪审员作为爱好，乐得参与其中。
正在读研究生的小孙是资深闲鱼用户，五年来交易近300笔，大到冰箱鞋柜健身机器，小到一本书，她都在闲鱼上交易过。虽然没有在交易纠纷中“上过庭”，但闲鱼小法庭总是隔三差五地邀请她去当陪审员。小孙属于“认真派”，不仅仔细看证词，遇到截图中出现买卖双方ID的时候，她还会去搜索ID，去看该用户的信誉和评价，帮助她做出判断。“我觉得小法庭设置的很好的一点是，它不会偏袒某一方，因为在闲鱼上，每一个用户既是买家也是卖家。”
参与闲鱼小法庭评审的确耗时耗力，但对于长久混迹二手市场、热衷闲鱼社区的“老渔民”们来讲，他们热衷于把“玩梗”挂到闲鱼上，自觉维护交易秩序、参与小法庭评审也不是件为难的事。有网友欢乐地表示很喜欢在闲鱼小法庭“看热闹”，在评审之路中发现很多“狗血剧情”；有网友表示闲鱼小法庭圆了自己的律政佳人梦：“做评审的那一刻，仿佛深谙商业内幕，掌握生杀大权，看遍世间百态……”
陶饮也没有想到这么多人会把一个纠纷解决方式当做爱好：“这是闲鱼用户自我价值的一种体现，也是闲鱼对‘社区共治’理念的一种尝试。只有真正把自己当作社区中的一员才会产生这种‘爱好’。”用户有了参与评审的权利，在自己遇到纠纷时，对解决的过程和结果也会更加信服。
诚然，任何一种纠纷解决机制都会产生不满意的处理结果，失误无法避免。闲鱼小法庭的满意度暂且不论，有一点可以肯定的是，17名大众陪审员共同评判的结果，比客服一人夹在买卖双方之间做出的处理，更有公信力。今天探讨闲鱼小法庭的机制，不在于评价它的好坏，而是这种以个人参与公共事务的程序、大众参与纠纷评审的机制，在闲鱼社区内取得的认可度要大于其产生的弊端。
上海社会科学院法学研究所副研究员郭晶在2018年发表的《从“闲鱼小法庭”看网购纠纷解决机制创新》一文中表示：“闲鱼小法庭是社会治理社会化、智能化的积极探索，是分享经济推动下闲置市场被激活后的必然产物，也是打造共建共治共享的社会治理格局的重要尝试。”同时郭晶也指出，该机制还有很多后续问题值得思考，比如“如何让买卖双方对裁判心服口服，将矛盾真正地化解在线上”“如何完善成可复制可推广的网上纠纷裁判机制”，等等。
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