赵先生与松下冰箱官方客服的对话截图。
最近,市民赵先生遇到一件烦心事,他在一电商平台买的松下冰箱,本来客服说使用后可以退,结果使用后赵先生感觉噪音确实挺大,但是想退却不能退了,这是怎么回事?
消费者:
冰箱噪音大,想退不能退
8月18日,市民赵先生在一电商平台购买了一台松下NR-C320WP三门冰箱。在送货前赵先生电话咨询了一下客服,使用后如果噪音大是否支持七天无理由退货,客服说如果冰箱噪音大肯定是可以退的,然后又让赵先生与在线客服确认一下这个问题,在线客服表示使用后支持七天无理由退货。
赵先生说,他买的这台相关参数上写着分贝值37的冰箱,在里面只放了一点东西的情况下,依然发出非常明显的压缩机运转的声音,噪音甚至影响到了晚上休息。“我看了一下,冰箱里虽然没放多少东西,它居然是全速运行的,要是将来冰箱装满了,声音肯定更大了。”赵先生对冰箱的噪音问题提出了质疑,并在8月23日提交了退货申请。
客服在收到赵先生的退货申请后打来电话告知:因为这台冰箱已经使用过了,所以不能申请七天无理由退货。赵先生表示,事先和客服沟通过,客服说是可以退的。但是,赵先生最后得到的回答依然是不能退货,于是,他拨打了12345反映此事,随后,客服又打来电话说明此事,在8月27日又进行了第二次协调,官方才表示可以退货,但是要找工作人员上门看一下。9月2日,工作人员来到了赵先生家里,但是在检查冰箱后,表示冰箱外表有磕碰,所以无法将冰箱回收,于是此事又搁置了。
赵先生表示,一开始客服说如果有噪音问题在七天之内使用了也可以退货,所以自己才放心使用,没想到后来又说使用了不能退,等于是完全推翻了之前的说法,这点令他非常费解,看着这台有噪音的冰箱,赵先生表示只想退货。
记者介入后:
退货申请通过,冰箱被运走了
9月2日,记者拨打了赵先生提供的电商平台官方客服电话,就赵先生在购买过程中遇到的问题以及诉求与客服进行了沟通,客服人员让记者提供了订单号,并询问如果有解决方案除了给消费者反馈是否也要给记者反馈,在得到记者也需要反馈的回答后,客服表示,在两小时内会有专人与记者联系。
在迟迟没有得到官方回复的情况下,记者9月4日下午再次拨打了电商平台官方客服电话,在提供订单号后,客服表示,此事已于9月2日下午解决,并有专人上门将冰箱拉回。随后,记者拨通了赵先生的电话,赵先生表示,在与记者联络后,他没有再和电商平台联系,但是当天已经有身穿制服的工作人员将冰箱运走了,退货申请也已通过。
律师说法:
消费者有权自收到商品之日起七日内退货
北京大成(青岛)律师事务所的于苗苗律师说,商家采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。
《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条规定:消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定,下列商品不适用七日无理由退货规定:(一)消费者定作的商品；(二)鲜活易腐的商品；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。
此外,下列性质的商品经消费者在购买时确认,可以不适用七日无理由退货规定:(一)拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；(二)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；(三)销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
半岛全媒体记者
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