2019-04-26 11:07 | 浙江新闻客户端 | 记者 陈巧颖 摄影 孙振华
日前，市民蒋先生从东阳乘坐大巴车前往杭州萧山机场，下车时，他不小心把钱包落在了座位上。发现钱包不见后，他第一时间向市8890便民服务平台寻求帮助。话务员立即将这一情况反映给市道路运输管理局，经过多方对接与反复确认，最终，工作人员顺利为蒋先生寻回钱包。如今，蒋先生逢人便夸8890平台服务态度好、办事效率高。
运行4年多来，东阳市8890便民服务平台先后整合了36条部门热线，并与80多个部门单位建立了合作关系，功能不断拓展、服务范围不断扩大、社会影响力也在不断提升。目前，东阳市所有镇乡街道的基层治理综合信息平台都已上线并实现了有效运行，这也是8890便民服务向基层延伸的生动实践。
便民服务做到有“尺”可量
“我是诸暨户口，刚在东阳买了二手房，是否可以办理落户？”近日，话务员吴淑玲接到了这样一通咨询电话。她马上联系了公安户籍窗口的工作人员，得到答案后，她告知该市民办理落户需要在东阳拥有房产并交满一年以上社保。从接到市民求助电话，到告知市民准确信息，整个过程还不到5分钟，效率之高，令人有些惊讶。
为进一步做好服务工作，东阳市8890便民服务中心每月至少举办一堂培训课，邀请部门工作人员给话务员讲解最新政策、业务知识和办理流程等，提高他们的办事能力和效率。
8890平台不仅打通了群众与政府部门沟通的渠道，也是衡量政府工作的一把尺子。为此，东阳市8890便民服务中心建立了“回访评价，考核问责”制度，并将投诉举报事项办理工作纳入市政府对各镇乡街道和部门单位的目标责任制考评体系，真正做到100%受理，100%交办，100%反馈，100%回访。
东阳市8890便民服务中心还经常联合各志愿者协会举办公益活动，开展了8890便民服务进社区、8890爱心助考、8890光明电影、8890迎春送福赠春联活动，实实在在暖了民心。
东阳市8890便民服务平台本身不具备解决问题的职能，它更像是一个收集器，将来自四面八方的诉求集中到一处，再分门别类派往各个部门。
“但为了提高办事效率，绝大多数咨询类问题，话务员都会当场进行答复。”东阳市8890便民服务中心副主任邵章善说，要是话务员遇到了无法当场作答的咨询件，也不得以转接电话的方式简单应付，需向有关部门问询，然后回拨反馈给市民。
打造便捷舒适的生活圈
近年来，市民对各类生活服务的需求愈发旺盛。然而，许多家庭在面对生活琐事时，往往很难找到称心如意的服务机构。这时，东阳市8890便民服务平台就成了市民的好帮手。
接到市民的求助电话后，东阳市8890便民服务平台会按照“就近”和“择优”原则进行推荐或派单，相关企业要在10分钟内与市民取得联系，及时帮助市民解决问题。“要是我们在电话回访时发现企业处理问题效率太慢，会酌情降低它的信用等级，以后将减少派单。”邵章善说。
“只要遇到麻烦事，我首先想到的就是拨打88900000。”赵埙的父母在市区开了一家餐馆，无论是挪车、修理管道，还是找搬家公司，赵埙都习惯通过8890平台解决。“平台派过来的工人服务态度好，价格也比自己找的便宜。而且每次服务完，话务员都会打来电话询问满意度，我觉得他们很贴心。”
江北街道下范小区居民李女士是8890平台的“常客”。近日中午，她向平台反映自家的电冰箱坏了，需要维修。当天下午，市远东电器服务有限公司就派工人前去修理，很快便解决了问题。“上门及时、价格公道、服务态度好。”在接受电话回访时，李女士对本次服务不吝赞美。
为解决服务方与市民之间信息不对称的矛盾，东阳市8890便民服务平台免费招募了一批服务好、价格低、评价高的企业加盟，将便民服务不断做精做细。如今，该平台已与来自各行各业的100多家企业达成合作，服务内容涵盖家政、家电维修、水电维修、送餐订餐、代购生活用品、代管煤气、快递、移车、防水补漏、医疗挂号、汽车救援等20个大类，基本可以满足市民的日常生活需求。
人人“争当”文明的守护者
市民卢先生从2015年年底开始，累计向平台拨打了35通电话。纵观他的各类诉求，绝大多数都反映一些社会问题，如附近路灯不亮了、马路上乱停车、小区环境卫生差等。
3月，卢先生来电反映：吴宁街道卢二社区梨园小区附近路段车辆通行速度较快，存在较大安全隐患，希望有关部门尽快在此安装减速带。接到电话后，话务员及时将这一诉求反映给市公安局。经过工作人员实地调研，最终，该路段的减速带顺利安上了。卢先生非常高兴，在电话里一个劲地向话务员道谢。
因为自己提的合理诉求都能得到妥善解决，卢先生十分感激并且信任市8890便民服务平台。与此同时，卢先生的社会责任感更强了，他更加关注日常生活中的点点滴滴，只要发现问题，他都会及时记录并反映到平台。
“吴宁街道学士华府小区对面有一家工厂，每天不定时飘出黑烟，气味很大，严重影响了居民的正常生活，希望尽快得到处理。”半个月前，市民李先生向东阳市8890便民服务平台反映道。吴宁街道经发办工作人员到现场查看后发现，冒黑烟的锅炉为不符合标准的燃煤锅炉，于是，他们对工厂采取关停措施。此外，市民日常所见所闻的道路破损、雨污混流等问题，也都通过东阳市8890便民服务平台转送给各职能部门，并得到了有效解决。
“找政府办事不必东奔西走，寻企业服务不会毫无头绪，只要号码一拨，就可以轻松搞定，这正是8890平台给市民生活和时代发展带来的变化。”邵章善说。
如今，越来越多的市民加入到“随手拨打88900000”队伍中来。他们既享受着8890平台提供的贴心服务，也成了遍布大街小巷的“监控摄像头”，把不文明的现象、不合理的做法，通过8890平台及时反映给有关部门，在无形中推动了东城的发展与进步。
运行了4年多的时间，8890便民服务平台已累计接打电话140万个
作为服务市民的热线，东阳市8890便民服务平台是名副其实的“晴雨表”“记录本”——市民关心的大事小事、最希望解决的问题、最想寻找的服务，都反映到了8890的话务量上。
近日，记者从东阳市8890便民服务中心获悉，自2014年11月19日启动运行以来，8890平台累计接打电话140万个，受理市民诉求53.3万件，其中咨询服务类26.9万件、生活服务类20.4万件、投诉举报类6万件。各类诉求办结率达96.6％，投诉举报类首次办理满意度达92.52％。“从运行数据来看，有关交通出行的咨询、投诉、服务查询，以及医保、社保政策咨询等都是‘热线王’。而且随着我市私家车保有量不断攀升，挪车服务的需求大大增加。”东阳市8890便民服务中心业务部工作人员陆玲说。
2015年受理各类诉求2.4万件，2016年7.4万件，2017年16.1万件，2018年20.7万件，统计数据显示，8890平台受理诉求件数呈逐年上升趋势。东阳市8890便民服务中心副主任邵章善表示：“这说明市民对8890平台的功能更了解，也更信任了。作为广大市民的‘帮手’，我们就是要在一个个电话里倾听民声，在一次次帮办中服务群众。”
为满足工作需要，东阳市8890便民服务平台设置了早班、晚班和通宵班，每月至少排班一次，根据现实需要合理分配话务员，确保24小时都有人接听市民电话。“培养一名话务员大约需要3个月时间，因为他们必须熟练掌握各部门资料，并且能够准确无误地答复市民问题。”邵章善说，目前，平台更倾向于招收刚从大学毕业，学习能力和接收能力都比较强的年轻人。“因为他们大多勤奋好学、认真踏实，工作热情也很高。”
截至目前，8890便民服务平台共受理诉求53.3万件，主要为咨询服务类、生活服务类、投诉举报类。
各类诉求办结率达96.6％，投诉举报类首次办理满意度达92.52％。
统计数据显示，8890便民服务平台受理诉求件数呈逐年上升趋势，且增幅不小。
为满足工作需要，8890便民服务平台设置了早班、晚班和通宵班，每月至少排班一次，根据现实需要合理分配话务员，确保24小时都有人接听市民电话。
培养一名话务员大约需要3个月时间，因为他们必须熟练掌握各部门资料，并且能够准确无误地答复市民问题。
平台共有21位话务员，平均年龄25岁，且全部都是女性。
电话那头是温柔的“女子兵”
每当市民拨打8890电话求助时，总能听到话务员温柔动听的声音。那么，在电话的另一头，话务员究竟是怎样开展工作的？
日前，在东阳市8890便民服务中心副主任邵章善的陪同下，记者走近这群始终站在市民身后的“无名英雄”。
“我们有21位话务员，平均年龄25岁，且全部都是女性。别看她们年龄小，办事十分牢靠，是老百姓的传声筒，也是政府部门的‘好帮手’。”邵章善说，话务员每天要面对各种突发情况，更要与形形色色的人打交道，因此，耐心、细心、有爱心是她们的必备品质。当然，要成为一名合格的话务员，听力、语言表达能力、电脑打字速度，以及对政策的知晓度、理解度，样样都得行。“因为这份工作的特殊性，话务员必须全年无休、24小时坚守岗位，为此，我们实行三班倒模式。工作的时候，平均每人每天要接打100多个电话，高峰期甚至会超过200个。”
话务员葛莎莎是一位二胎妈妈，在东阳市8890便民服务平台工作快3年了。“很快乐、很感动，但也很无奈。”葛莎莎这样形容自己的工作。
绝大多数时候，市民都是真心实意地向8890平台求助，但葛莎莎偶尔也会收到不合理的诉求，且态度较为恶劣。“有时候，我们扮演‘树洞’角色，耐心倾听陌生人的故事；有时候，我们又成了‘战士’，帮助市民解决实际问题。每当市民在电话里诚挚地说谢谢时，我都觉得十分感动。”葛莎莎说，虽然有时会遭到误会和市民的不理解，但挂完电话后，同事之间会相互安慰、鼓励，不好的情绪马上就烟消云散了。“我很喜欢现在的工作，忙碌而又踏实。而且通过几年的积累，我对各项政策更加熟悉了，很多时候，我可以快速为市民解答问题，很有成就感。”
厉俊超是接线部的一名“老前辈”。在市便民服务8890平台启用的第一天，她就成了一名话务员，如今，她担任接线部的班长。因为业务精湛，市民提的绝大多数问题，她都能当场答复。但医保、社保等领域的相关政策变化太快，厉俊超不得不经常给自己“充电”。这几天，她正在市人力资源和社会保障局办事窗口学习业务。
“女孩子都爱美，可忙起来的时候，我们部门里的女生根本来不及好好打扮自己，洗把脸、戴个鸭舌帽就来单位上班了，俨然‘女汉子’的作派。”厉俊超说，她很珍惜和同事们一起“奋战”的美好时光，只要能为更多市民送去关怀与服务，再苦再累都是值得的。
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