有一个美国小伙子，在圣诞节前夕给一直很疼她的奶奶买了一台彩色电视作为礼物，这是他用平时兼职打工挣来的钱买的，目的是想给奶奶一个惊喜，一个大大的surprise。圣诞节早上到了，小伙子把已经还未拆封的崭新的彩色电视机拿出来，拆胶带、开纸箱、抬电视，但没想到，拿出电视那一刻，小伙子脸上的笑容不见了，因为他看到眼前的电视屏幕碎的一塌糊涂，美好的圣诞节因为屏碎而被毁掉，心情也糟糕到了极点。
上面这一幕就发生在2020年美国圣诞节的早上，一位愤怒的美国小伙子在亚马逊网站上控诉他的遭遇，并要求平台进行赔付。实际上，这个小伙子的经历并不是个例，在美国市场，每年售出的电视中，有约1%左右的比例被发现拆箱屏碎，而在亚马逊网站上进行的纯线上销售屏碎占比更是达到3%以上。可以说，美国市场的屏碎问题已经成为摆在所有品牌面前的“劫难”。本文就从美国市场实地观察的角度，分析一下该市场屏碎的现状、原因以及相应对策。
一、屏碎现状
1、渠道 目前，美国市场各品牌厂商普遍存在屏碎问题，同时线上销售的电视屏碎 比例比线下销售比例高，亚马逊渠道的屏碎情况最为严重，占比约为3%-5%，Bestbuy渠道在疫情以前线上销售份额比线下少，但受美国疫情影响，线上销售占比持续增加，目前已经占到总销量的50%以上，有的甚至达到75%，所以Bestbuy渠道也加大了对线上电视屏碎率的管控，目前按照如下的比例在控制，最大尺寸的屏碎容忍控制在2.25%以内。美国亚马逊是当地最大的线上销售平台，也是电视屏碎的重灾区。为了保证产品的用户体验和及时止损，亚马逊对于销售的产品屏碎比例是有熔断机制的，即一旦消费者投诉反馈的某型号产品屏碎率过高，则平台系统根据A9算法自动预警该型号，进行是否停止销售的决策，目前这个屏碎阈值要求大概在8%-10%之间。
沃尔玛的销售通常只集中于线下，线上比例不足5%，但受疫情影响，线上销售占比在逐步增大。沃尔玛线上销售由大体分为两种方式，一种是纯线上销售，这个会走正常的物流干线运输，另外一种是线上下单线下取货，GO TO STORE模式，这种不参与物流体系，这种情况的屏碎情况相对较低。
Costco渠道也是美国市场电视出货的一个重要渠道，与沃尔玛相似，线下比例占比较高，以店内销售为主。不过与沃尔玛不同的是，Costco销售的电视以中高端大尺寸电视为主，电视包装防护要求较高。
2、分品牌 虽然不同品牌在美国均面临物流屏碎的影响，但各品牌的屏碎程度是不同的。三星在美国是市场份额最大的品牌，在线上线下占比均领先其他品牌。三星的屏碎比例控制的是比较好的，从市场消费者及平台反馈的数据分析，整体屏碎占比在3%以内。
在美国排名第二的品牌是LG。LG在运输屏碎方面控制表现不如三星，但市场反馈的屏碎并不是特别多，整体屏碎占比在3%以内。
除了以上两大品牌，剩下的其他二线品牌如VIZIO（美国本土品牌）、TCL、海信等对屏碎的控制明显稍逊一筹，主要表现在屏碎率高、市场屏碎抱怨多等方面。这其中VIZIO以主打沃尔玛线下渠道，所以在网上对其屏碎的反馈并不是很多，但TCL和海信作为中国出海的代表，在线上和线下均有重要布局，屏碎表现对其影响也较为明显。目前两者的屏碎情况从消费者反馈来看，预计屏碎率在3%-5%之间。
二、屏碎的原因分析
针对普遍存在的屏碎问题，各厂家及销售渠道都做了大量的调研与分析，造成美国市场屏碎比例比较高的主要原因由以下几点：
1.物流方面 美国地广人稀，全美各处都比较适合居住，除大城市的聚居区之外，大部分居民的居住相对比较分散，造成了物流的在途时间比较长，增加了电视在运输过程中的损伤风险。下面是以亚马逊为例，展示的在线物流所要经过的物流过程。为了适应美国当地的运输环境，2014年10月份亚马逊与国际安全交通运输协会共同开发了物流实验标准Amazon ISTA 6A-SIOC，在平台上销售电视需要满足此项标准。
2.疫情影响 美国疫情持续至今，仍然面临很大的不确定性，线上购物量增大及网购消费习惯养成，一方买进一步延长了在途时间，增加物流破损风险；另一方面，在最后三公里的快递混装问题加剧，不同货物堆积造成相互伤害的局面增多。
3.电视形态变化 随着技术的更迭，电视产品的外观形态也在不断发生着变化，从背板厚度到边框大小，各家在追求全面屏概念的同时，损失了电视产品自身的防护能力，在日益加剧的物流条件下形成屏碎比例增加。
4.美国消费者操作习惯 美国人工费用昂贵，这就造成了美国人民自己动手丰衣足食的好习惯。电视产品在国内一般提供上门安装服务，但美国人民基本全靠自己搞定，想想看，脆弱的电视屏幕经过身强体壮的美国人民手中一番摆弄，本来躲过了长途跋涉的物流，可能最后毁在操作过程中。
三、屏碎的对策
针对屏碎带来的实物损失和对消费者的不良体验，各品牌厂家和销售平台均作了不同的应对，核心解决对策是提升产品自身防护能力、提高恶劣物流环境应对能力以及方便用户操作减少用户不当操作造成的误伤屏碎。
1.平台方面 以亚马逊为例，如上所述，亚马逊指定了严格的Amazon ISTA 6A-SIOC实验，该包括跌落、振动、正面冲击等项目，通过模拟产品在现实中可能遇到的物流情况进行试验测试，所有在该平台销售的产品必须通过该项测试，并提交由指定实验室测试合格的报告。
2.产品方面 针对美国市场屏碎的常见原因，各品牌厂家也给出了针对性的对策，目的是能够满足市场要求。三星作为电视头牌，主要在电视结构上狠下功夫，架构好（比如整体大后壳设计）、用料足，配合适当的结构和包装防护，实现对电视屏幕的保护。另外，三星在85大尺寸上首创侧面开箱的设计，提升用户体验的同时间接降低了大屏机器的操作损毁问题。
LG电视针对常见的屏碎原因，一方面在结构设计上保持并加强其整机强度，保留正面前壳保护和后面的大后壳支撑；另一方面，在个别机型上出狠招，采取double-box方案，利用两层包装箱的设计来解决跌落和冲击的破损问题。
TCL将防护的重点放在解决正面物流撞击和改善用户操作损伤方面。在电视屏幕侧增加蜂窝板挡板，用来抵挡来自正面外力的冲击，同时在电视屏幕两侧粘贴EPE缓冲隔板，用来解决用户操作不当导致的捏碎问题，这个思路比较巧妙，目前包括TCL 在内的三星、海信等均有此种设计出现在产品中。
