我家的装修是硬装外包，我对此的理解就是业主把控颜色和施工效果验收，物料质量、价格和施工质量是包工头的专业领域，在合理的价位保证质量底线。然而事实上，天真了，为了图省事儿建立在信任和良心上的专业总打脸。装修中的以下物料是包工头一手操办的，符合原始设计且标准要求明确，但结果是价格不清楚&没有售后服务，质量问题层出不穷、花样繁多。
门套：施工期间正是江南的雨季，还没忙活完，门套就发霉了；门下间隙10mm；包工头说这个没办法。
落地窗：主体结构安装没有密封（密封了3/4，掉不下去，但是透风）、预留孔洞安装后没有密封（这部分不确定到底应该落地窗管，还是电器安装的管，还是监理应该负责的问题，总之没人管也没有售后，只有自己修补），玻璃窗户没有安装毛条（包工头先说不可能，在看到我发的视频和细节照片后说小问题，然后就没有然后了。还是自己买了毛条，请物业帮忙拆卸了玻璃后自己安装的）；这些问题前面两篇都有具体说明。
厨房窗：很神奇的安装歪了（水平方向歪斜，直观的说明就是安装完玻璃，窗台面积不是被玻璃分割成两个长方形而是两个梯形），我要求重装，包工头的原话是：“这个问题你要求改也是可以的，不过可能会砸坏窗户，你看还弄不弄。” 呵呵，我管你“必须改，窗户砸坏了算你的事我不管。”后来改正了，也没砸坏啥，当费用算在自己头上时，施工方完全有能力做到小心谨慎。
瓷砖：门框、墙面、地面找平没做好，贴上瓷砖后问题放大被我看出来了，我提出了局部拆砖重装，瓦工用镭射线对比想证明是我的吹毛求疵，却发现的确是不平，都返工了。装修后半段时间，瓦工大叔总调侃我的眼比镭射线还尖，我每次去现场都调侃，我去得更勤了。
阳台侧窗：平开窗户和窗框的侧缝7mm，开窗倒是毫无阻碍，只是防风效果聊胜于无。入住以后玻璃窗四周贴了9mmX23mm 带3M背胶的毛条，窗框贴了9mmX5mm带3M背胶的毛条才做到密封。
现在反思：
- 千万别心存幻想，以为很标准的物料就可以图省事儿；以为给了监理费，物料采购就会有底线；完全没有，需要仔细验收、过程验收。
- 即便有监理，也架不住摸鱼的，花了钱请了监理也不代表能安心，反正都要自己操心，这种冤枉钱不如不花。
- 国内电商发达的好处是，越来越多的线上销售透明了，店家希望买家更专业、更识货，这样在合理的价格内，质量越好、性价比越高、越容易实现销售。
- 类似门缝、窗缝、密封条之类的细节，是包工头代买的，却没有起到专业的验收作用，反而因为通过他购买，找不到商家、得不到应有的售后服务。还不如我自己在线上买的物料，绝大多数都保证质量，因为退换货麻烦；最次我也能找到店铺、商家，获得退换货服务。
除了含在硬装包工包料里的物料，剩余物料都是我自己购买的，根据是否含安装服务可以分为两种：自己购买品牌物料 另行安装的；自己购买的品牌物料包含安装服务的。趁着618大促，家里几乎所有的自购装修材料、电器全部从京东采购，性价比高、运输有保障、除了品牌售后服务，还有京东的售后服务兜底。
我之前说过，装修过程中，接触过的所有品牌，无论是产品质量、购物过程、安装体验还是售后服务，最好的品牌是宜家，唯一可以与之相提并论的是京东，这一段就详细说说我在京东买了啥。因为决定趁618统一在京东买，所以办了PLUS会员，购物都打了plus的折扣5%，还意外的（因为事先没了解过）攒了销售额对应的豆，这些豆可以直接抵扣，所以后续又添了一些性价比极高的小家电。
零碎小家电：华为路由器、小米毛球修剪器、九阳迷你电压力锅（强烈推荐）、松下电熨斗；
不含安装的：没品牌的免打孔不锈钢门吸，箭牌全套卫浴、三通和龙头，公牛开关、插座，杂牌弱电箱，立邦美缝剂、美缝用胶带，欧普照明全屋灯一套，九牧马桶；
现在反思：
- 水电相关的都是水电师傅帮忙安装的（这部分在合约里，倒是没抵赖的）；网上购买也有提供有偿安装服务的，但受到地域和店家各自安排的限制，分散且费用高；不如事先和水电师傅约定统一安装更方便。
- 本打算自己搞美缝，买了立邦美缝剂，赠送的工具并不顺手、试了一下不难但是考验耐心和体力。怕自己搞坏了，还是找了做美缝的师傅搞了3天，厨卫地面的美缝加起来工费1800，料费（800白色立邦全屋地面 400黑色杂牌厨卫墙面）。立邦的美缝剂确实效果不错，主要是施工完没有味道，这和后面师傅自备的同价位的黑色美缝剂一比就很明显了。身边也有朋友说创业办公室的地面美缝是自己做的，确实不难，但考验耐心和体力。
- 免打孔门吸之类的小物品（卷纸架等）都可以网上购买，自己安装。
- 即便是免打孔门吸和弱电箱这种看起来技术含量一般的商品，尽量买有品牌的。也许品牌的商品也有各种问题，但是杂牌出问题的概率更大，而且是伤害不大却膈应人的问题。比如门吸，用3M胶贴在地面/门面的部分倒是很结实，可是上面的磁铁只有一小圈，还总是随意旋转，旋转到垂直位置可以很好的吸附门，可是旋转到其他位置就吸不住，旋转功能不可控，是不是伤害不大却膈应人呢？
含安装的：奥普集成吊顶（含LED灯、暖风机、排气扇）、箭牌不锈钢水槽（单槽）、华德美电热毛巾架、科才顾家洗脸盆实木浴室柜镜柜套、海尔电冰箱、抽油烟机、燃气灶，林内燃气热水器，小天鹅洗烘一体机，海信电视，松下洗碗机。
现在反思：
- 集中在京东购买还是比较划算的，特别是大促一定要蹭，值得买个会员省钱还有售后服务兜底。
- 尽量购买品类里排名靠前的品牌，即便是买它家的基本款，质量和售后服务也是一样的。
- 奥普集成吊顶送了一个LED灯，实际我家需要两个，所以后面又补买了一个，联系客服又上门帮忙安装了一次。
- 箭牌不锈钢水槽上门安装时发现槽体底部运输过程中可能擦伤了，外层的黑色防护膜有一块位置露底了，安装师傅直接拍照装回箱子里让我退货了，后面重新发货、重新安装的。退货时，客服只打了个电话核实了一下情况。
- 华德美电热毛巾架购买了付费安装，是品牌外包的线下合作安装师傅，和台盆柜好像还是一家的。实际用了两个冬天看下来，热毛巾和袜子还是很方便的，不过利用率确实不高。
- 科才顾家洗脸盆实木浴室柜镜柜套，巨大的包裹物流过来的，安装师傅上门拆开包装并安装上才看到细节、并体验到抽屉的“袖珍”容积和“顺滑”。可是已经安装上了，退不掉了。
- 海尔的一套厨电购买完就预约了最晚的发货时间，发货以后又预约了最晚的派送时间，派送以后，拖到橱柜安装好才预约了上门安装。这一点要给海尔点个赞，因为包工头半路撂挑子不做木工了，当时非常被动，这波允许推迟确实给了我找橱柜、买橱柜和安装橱柜的时间。
- 海尔的抽油烟机、燃气灶和冰箱都没得说，性价比高，质量好。美中不足的是安装中，师傅看到了止逆阀比烟道孔小会倒烟但是为了不空跑一趟，啥也没说。后面入住后，家里倒烟联系了海尔客服请师傅上门排查。当地的客服很不客气，一定要我承诺倒烟问题确实是海尔抽油烟机造成的才安排师傅上门，否则要收取上门维修费。我连问题是啥都没搞清楚怎么保证，只能又联系了海尔客服，后来当地的销售大区经理来电核实了情况后，安排了师傅上门并承诺即使不是海尔产品的问题也不另外收费。上门检查的就是当初给我家安装的师傅，发现是烟道孔比止逆阀大的问题没解决。师傅说有印象安装的时候看见了，没说是以为后续瓦工会回来补的（这大概也是正常的操作），既然没补就帮我用胶补上了。
- 林内燃气热水器，产品很好用，师傅安装也很专业，但是排烟管安装完，排烟管和预留孔之间的间隙却没处理。前面提过，这是冬天浴室的一个风口。大概也是以为他安装完，还会有另外什么人给他的工序收尾吧。
- 小天鹅洗烘一体机，产品使用完美，本来没寄希望烘干的功能派上用场，因为没有使用习惯。但是梅雨季节当真派上了用场，烘干夹棉睡衣、床单被罩、玩具以及后面烘干羽绒服、棉服之类的厚衣服，都表现完美。
- 海信电视，性价比之选，自己买了可移动支架并安装上，一个电视可以满屋子跑，满足了各个房间使用的需要。
- 松下台上洗碗机，这是此次装修的三个因为节省费用而留下的遗憾之一。另外两个遗憾分别是放弃了地暖、买了平替台盆柜容积和体验感都严重缩水。原本预算是买嵌入式洗碗机，目标是松下或西门子，预算4500。后来看到618松下台上洗碗机优惠价1700，想想小家庭也用不到那么多餐具吧，就鬼迷心窍了。
松下台上洗碗机有几个明显的缺点：
- 需要使用专用洗碗块，三口之家半年的量需要RMB200元；
- 不能洗重油，不仅火锅、螺狮粉之类都算重油，炒菜也算；
- 洗涤时间巨长，平均2个小时；
- 占用台面，为此我另外花了RMB1800元又做了一排柜子补充台面，得不偿失。
- 不能洗锅，因为空间有限；
- 排水需要打洞，所以即使不用了，台面上还留了个洞，柜体侧面接上下水也打了洞，摆不好还有点影响下面的抽屉。
- 拆箱摆出来就后悔了，想在咸鱼上出售，1000元都卖不掉。当消毒柜用着，每周给干净的碗筷做个高温消毒。
写到这里觉得意犹未尽，想想大概是因为装修是个照妖镜。照出了商家和品牌平时把服务意识、消费者导向、责任义务价值观挂在嘴边上，实际做法的群魔乱象。忍不住调皮一下，一解装修过程中的郁闷。从我个人消费者的角度看，装修过程中接触的所有品牌和商家可以分为三个层次：
第一个层次，很难说是具备职业道德的商家和品牌：
- 比如包工头（施工过程能混就混，实在混不过去的勉为其难、讨价还价地改；半路要求木工活涨价被拒撂挑子，毫不顾及签订的装修合同的约定，毫无契约精神；后面再找他解决任何售后问题都能躲就躲，实在躲不了的话让业主自己解决；入住一年我先后买了4支发泡剂，到处填坑；自己购买、安装了类似风帽、毛条之类以前从不知道的物料）。
我开始以为是因为规模问题，毕竟是个体户小公司，格局和专业度不一样。后来对比了帮我安装纱窗的个体老板，依然高下立见。
介绍一下靠谱的个体户：租房子的时候，和房东约定安装纱窗，房东给了个老板娘的微信联系方式，要我配合时间测量、安装。后来我自己买了房子，要安装纱窗就联系了老板娘，老板上门测量、定制和安装。封闭阳台原本有纱窗，请他帮忙更换了钢丝网。测量的时候发现阳台玻璃窗之间的挡风条老化的老化、缺损的缺损，跟我说要更换否则不挡风，我随口说了这咋弄啊。等安装纱窗的时候，老板带着挡风条来的，给我家11扇阳台玻璃更换了挡风条，问他多少钱也不要，说随手的事。后面包工头撂挑子，我家的厨房、阳台移门没着落，我就直接联系老板娘定制了，可能比我自己去货比三家贵一些，但是多支付的钱就当作监理费了，起码保质保量，而且我相信有售后服务。后面快过年了要擦玻璃，需要拆卸纱窗，我又试着联系了老板娘。果然安排了工人上门拆卸，第二年夏天快到了，又安排了工人上门安装。这波操作，真的让我刮目相看，谁说个体户没有服务意识、大格局。所谓的口碑和回头客，不就是这样一次次地让客户惊喜才获得的。
- 比如科才顾家洗脸盆实木浴室柜。首先没有在实体店亲眼看到、操作抽屉推拉，只是在线看了产品参数和视频就贸然下单，是我不够慎重。但是线上销售的视频里展示的产品和线下收到的产品，产生了买家秀的效果，算不算某种程度的虚假宣传呢？
再者，安装后才能发现的容积和操作顺畅度问题，和安装后无法退换的销售条款，很难不让我以小人之心度君子之腹的联想就是这样配合的条款，才能杜绝消费者退换货；再深一步想，价格便宜的理由也许并不是因为性价比高，也不是品牌知名度低溢价低，而是“偷工减料”“以次充好”的成本节省；再深一步想台盆柜这种产品属性复购率就很低，一锤子的买卖何必费心营造口碑，何必在意回头率本就很低的客户群体呢。这样一想来，就能理解品牌的产品品质、营销视频呈现、退换货规则，对科才品牌、顾家品牌来说，消费者也许只是韭菜而已。虽然不满意，我确实暂时做不到砸了台盆柜重新买新的，但是只要身边朋友咨询，我一定建议千万别图便宜买科才品牌、顾家品牌这样割韭菜的杂牌。
第二个层次是本分经营的商家和品牌，产品过硬，爱买不买。
不追求“贴心”的售后服务、不营造“热络”的联系、不追求卓越的消费者体验。产品质量过硬，不打扰消费者，但我确信一旦需要能联系到售后服务：
- 林内燃气热水器
- 松下洗碗机
- 格力空调
- 小天鹅
- 海信电视
- 箭牌
- 公牛
反复思考和筛选，这种“不卑不亢”、服务表现“克制”的品牌里居然有两个是日本品牌，乍一看意料之外，细想意料之中。该有的消费者导向、消费者体验思维可能都聚焦在产品开发上了，这一点从产品的设计细节和质量保证上就可以看出用心。包括松下洗碗机，因为个人粗心和么经验，选择台上洗碗机时低估了容量差异、忽略了需要专用洗碗块这种费钱设置，但我仍然认可产品本身的质量和细节。这些品牌售后没有过多的打扰，和其他品牌隔三岔五的产品推送不同，基本没有骚扰短信。同时，清晰明确的售后服务，让我确信如果产品使用出问题，拥有随时可以获得售后服务的便利。
也许是经营策略要求的服务“克制”，在具体动作上产生了变形，这些品牌的安装服务几乎都有各种各样的瑕疵。
- 比如林内燃起热水器，安装完毕不处理关口和预留洞口的间隙；
- 比如松下洗碗机，安装师傅顺便要求加微信并宣传个人代理光明牛奶的业务；
- 比如格力空调，随机只赠送一块腻子，就用这块腻子，不管风口是否密闭、外观多么难看，用上了就算完事儿，密封效果并不再考量范围；
- 小天鹅的安装没啥毛病，干得漂亮，预留了售后服务的二维码，没有出现问题前我也不打算加入。
- 海信电视，之前给父母家买的也是海信，父母不会接路由器，预约了上门安装，收费200元。其实就是接了个路由器演示了一下使用。因为遥控器没有电池，师傅等着我去超市买回来电池安装上，给演示了遥控器的使用。整个过程感觉就是交了个智商税，等自己家买的时候，就没找师傅安装，完全不需要花这冤枉钱。
- 箭牌的卫浴不带安装、厨房台盆带安装运输后略有损坏，这些小瑕疵从品牌出发无可挑剔，从消费者出发略有不便，是否解决完全取决于品牌的“觉悟”。
- 公牛开关插座，大概是因为产品特殊，所以不提供安装服务，也不需要售后服务吧。
- 比较可惜的是海尔，作为山东人，从小对海尔的服务是推崇备至的。我确信海尔追求的是第三个层次的服务，但是由于售后服务的细节变形，现阶段也许只能归为第二个层次的品牌。
第三个层次，是把消费者导向和服务意识融入品牌的血液。
是我知道它不错，但不知道还可以这么优秀的品牌；是我知道产品设计是为了满足消费者服务的，但我不知道整个销售过程都考虑到了消费者的需要。宜家和京东，优秀在几个方面吧：
- 关于优惠：对比淘宝双十一，恨不得动用高数才能真的整明白的满减优惠，提前涨价到时优惠的“假活动价”，还有买了这个可以优惠购买另一个不需要的东西或者第二件才优惠的的逼你拼凑囤货。宜家和京东的优惠显得“非常傻”，切实希望、也实际帮助消费者享受的实打实的直接免减。你不知道满减活动不要紧，它们会主动提醒你；你知道了条件可能凑不够不要紧，它们会真心的帮助你；你符合条件了害怕优惠的东西不需要不要紧，直接免减。
宜家的小栗子很多：橱柜设计过程中，台面在两三个颜色中纠结。橱柜设计师提醒我，其中一款板材列入下个月5折促销清单了，如果选这款请在某某日期钱下单，并提供了我家需要的尺寸规格。一次是窗帘有类似的优惠，我收到了提醒，另一次是有年度消费满减券，设计师送给我了她个人的满减券。这些优惠原本我不知道，或者我可能不满足条件，但是都获得了帮助，得到了免减。
京东的例子之前说了：PLUS卡直接减免5%的货款，购买积累的豆子直接抵扣现金，不考数学，不耍滑头，直接减免。其中消费累计豆子抵扣现金的部分，是我之前不知道的，付款时京东直接提醒的。
- 关于服务：京东的运输不用多介绍了吧，鸟系快递代表了便宜当然速度和服务就不能多计较，京东和顺丰运输代表了快递的靠谱天花板。宜家使用的是京东快递，所以没啥可说的，就是靠谱。当然速度和靠谱是要付费的，能让抠门的我心甘情愿的付费的快递，是真的值得。
宜家提供付费的安装服务，运输到位直接预约，师傅上门询问好目标安装位置，直接安装，废话没有，安装非常到位，所有的落地的柜子都有上墙的固定（考虑如果地震，柜子倒了会压到人），还用多余的说明吗？
- 关于售后：京东的例子是买了个九阳电压力锅，比之前家里用的迷你款还便宜，所以我想当然了，收到货拆开了包装对比内胆发现巨大一个，我后悔了，然后询问客服拆包了、原物可以退货、退款。大锅快递还没取走，就毫不犹豫的在京东拍了九阳迷你款电压力锅，因为我知道不会有问题。
宜家的例子是安装过程中，有完整的冗余物料，安装工人联系客服登记物料名称并打包带走，客服直接安排线上退款，我都没意识到还能退，钱都到账了。
对比一下淘宝科沃斯官方旗舰店购买的扫地机器人，某天不工作了，我就上官网保修。先是一通打字输入后确认应归属售后客服处理；售后客服上线，说系统看不到之前的反馈，要求我重新描述问题；文字描述后，让我拍照说明；拍照说明后，让我按步骤自行检验并录像；录像上传后，说不好意思超出保修期了，确实有问题，请联系我们的线下付费维修；联系完线下维修后，让我把东西送过去检修；送过去检修，说订单很多，需要过几天才能检查；过了几天说检查完了，告诉我维修费用500元，我说我这是基础款，买的时候才1000出头，然后回复说又仔细看了看500元也未必修的好，不值得修了。推荐购买约5000元新款，旧款还可以抵扣200元；新的太贵了，旧的虽然已经不能用了，但我不死心去取回来；取回来以后，按照度娘上网友的分享，在淘宝上花60元买了块电池更换上，又活蹦乱跳的拖地了。
个人感觉，京东的售后就是一个原则，合理的售后反馈，对应的是京东支持换货、退货。对比科沃斯的售后原则也许是促成新销售。
剩下的一批品牌，我也分不清楚算哪个层次的服务水平。品牌产品OK，服务一般，售后暂时没用到。因为购买、运输、产品的使用没啥大毛病可以判定不是第一种；产品的使用没有那么优秀、售后服务也没有明确到虽然没使用但确信一定有，尚不能归类为第二种；距离第三种的优异还有很大的差距。例如：
- 华德美电热毛巾架安装是付费的、外包的，暂时没啥问题，如果有问题大概率超过质保期之类的，只能找京东售后；
- 没品牌的免打孔不锈钢门吸，贴在地上的部分3M胶不负众望，吸门的磁铁就不那么牢靠了，总是跑偏；
- 箭牌全套卫浴、三通和龙头，质量不错，没安装服务也很难期望售后。
- 立邦美缝剂、美缝用胶带，产品确实不错，付费人工服务因为价格太贵没有使用，产品溢价可以理解，服务溢价有待验证。
- 欧普照明全屋灯、九牧马桶大概是产品属性决定了安装服务性价比不高所以不提供了。
