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净水器一直不停在制水维修视频(净水器一直制水不停机怎么解决)

净水器一直不停在制水维修视频(净水器一直制水不停机怎么解决)

更新时间:2021-12-03 05:56:22

去年9月,家住北京昌平的李女士一家,花5530元在京东平台的第三方店铺“冰尊净水器旗舰店”买了一台家用净水器,不到一年的时间,净水器频繁出现故障多达七八次。期间,历经2次返厂维修,1次换新机,数次线上联系售后远程维修……但始终没有彻底排除故障。

李女士一家不再对卖家和厂商的承诺抱有信任,希望退货退款。

冰尊官方售后却坚决不同意退货,认为自己“已全心全意帮客户处理问题”。厂家的技术人员刘先生则称,故障是小概率事件,可以返厂免费升级设备。

目前双方已申请京东平台介入仲裁。

有律师在接受北青-北京头条记者采访时表示,依据《消费者权益保护法》,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务;说明这款净水器的质量问题导致消费者不能正常使用,已经不能实现合同目的,符合法定解除合同的条件,所以消费者可以要求退货或换货。“企业不能以发生问题概率低来推卸责任,因为概率再低的问题一旦发生在消费者身上,就是百分之百的问题。”

故障与维修的拉锯

李女士家最初购入净水器是在去年的9月份,今年4月初,净水器第一次出现问题——不制水。

冰尊方的技术人员曾提供上门维修,不过令李女士惊讶的是,技术人员到了现场却需要在线上与工程师连线,在工程师的远程教学下才能工作,“熟练程度还不如我”,李女士气愤地说。

经过视频指导、维修师傅上门、技术人员远程连线等一系列时间跨度达5天的“加急”处理后,冰尊方面同意给李女士一家寄送一台备用机器,同时原机器寄回厂家检修。

更让李女士一家意外的是,返厂检修只是麻烦的开始。

先是在更换备用机器滤芯时,机器会自动提示复位,李女士认为机器程序如此设定会带来饮用水安全隐患。而厂家则称,根据面板提示更换滤芯即可,或者“水质口感觉得不满意也可以更换滤芯”。

检修结果结果显示李女士一家买的机器没有故障,商家将原机器送回,并将保修期限重新计算,为期一年。

刚收到原机器没几天,还没等李女士一家将备用机器寄回,机器原机器再次出现故障。经过厂商和技术人员一系列的线上维修指导后,机器故障依然没有彻底解决。“第二次返厂寄回来后,他们甚至连机器外壳的螺丝都没有拧”,李女士说。

从第一次出现问题,到如今,4个多月的时间里,净水器频繁故障,而李女士一家多数时候只能依靠瓶装矿泉水生活,她调侃光是喝掉的矿泉水瓶子堆起来有人那么高了。对产品品质大为失望的李女士一家直言:“你们的机器太难伺候了,我们的要求是退货!”

一年发生七八次的“小概率”故障

根据李女士和冰尊方的沟通,冰尊厂家认为,李女士家净水器的故障是由于水箱没有放置好,导致机器进水管进了空气,机器长时间空转制水就会导致机器故障而无法正常使用。

北青-北京头条记者向冰尊厂家的技术人员刘先生询问,双方的解释一致,刘先生称:“机器恰好没水了空转运行而发生故障是小概率事件,我们已经通过产品设计上的改进彻底解决了这个问题。”

但李女士不同意这种说法,“7月底返厂检修后,冰尊方就已经说给机器做过升级换代了,我们收到后依然存在这个问题。”并且她进一步质疑:机器出现进气导致不制水的问题,是一两个消费者出现的问题还是比较普遍问题?

商家对此回应,根据统计,目前出现机器无法制水的机器有3台,但按商家提供的故障处理视频都能完全解决客户问题。为了进一步解决这个故障,商家将免费为客户重新升级程序,升级后的机器会自动监测是否进入空气,启动保护机制,避免客户因为水箱没放好,导致机器进入空气从而无法使用。

针对售后给消费者提供的解决方案出现错误或瑕疵的问题,冰尊方称会提供相应的处理解决方案和视频,让客户自行操作处理;如果不行,会安排工程师远程指导;如果最终未能解决,将返厂处理。在保修期内,冰尊方将会免费帮客户维修。

使用后因质量问题要求退货退款,合理吗?

北青-北京头条记者从冰尊净水器官网上看到的介绍称,冰尊(BENSHION)是世界净水器、果蔬清洗机和空气净化器的高端领导品牌之一,一直是皇家贵族和高端人士的专属生活必用品,冰尊所推出的每一款产品均代表着行业的权威,是“高端、大气、上档次”的代名词。

但让李女士不明白的是市面上净水器普遍两三千块,而他们家为了健康付出几乎双倍的价格买到的高档货,为什么会频繁出现品控问题。

对于反反复复的维修,李女士一家感到厌烦疲惫,在最近的一次故障中,她拒绝了商家的返厂检修提议。她认为质保期内产品多次出现质量问题,消费者有权要求退货退款。

冰尊方则称,已按国家三包规定全心全意帮客户处理任何问题,并承担相关费用,不用客户出一分钱,但客户不配合我们技术人员检查机器,也拒绝返厂检查!

记者注意到,李女士家购买的净水器在商品页面上标明,卖家提供的售后保障包括新机安装使用后保修12个月,免收维修费用(滤芯等耗材不在保修范围内)。温馨提示还标明支持7天无理由退货(使用后不支持)。李女士一家称,购买时并未注意过售后保障。

并且北青-北京头条记者还了解到,此前李女士家机器的维修、换新及来回运费均由卖家承担。而在该净水器的购买页面中,若干年内免费换新均属增值保障,是需要在购买时额外付费的,而李女士一家当时并未购买相关保障。

那么,对于页面中所标注的情况,是否符合相关法律,而李女士一家退货退款的要求又是否正当呢?

中消协律师团成员、北京市中闻律师事务所李斌律师告诉北青-北京头条记者,在这一事件中,双方约定质保期一年,如果在质保期内多次出现故障虽经维修但无法正常使用,则消费者购买净水器的合同目的无法实现,消费者可以主张解除合同退还货款。如虽有故障,但不影响基本使用功能,可以通过修理、更换等方式予以解决,则可能不满足退货条件。“关键要看质量问题严重程度及是否能够维修。目前,京东平台已受理投诉,可以等待京东的处理意见,也可以向消费者协会投诉,请求调解退货。”李斌表示。

中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江表示,依据《消费者权益保护法》,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

“消费者购买净水器后一年发生七八次故障,甚至返厂维修都不能解决问题,仍然出现故障。说明这款净水器的质量问题导致消费者不能正常使用,已经不能实现合同目的,符合法定解除合同的条件,所以消费者可以要求退货或换货。”陈音江对北青-北京头条记者表示,“企业不能以发生问题概率低来推卸责任,因为概率再低的问题一旦发生在消费者身上,就是百分之百的问题。企业应该为自身产品的质量问题负责,而不是一直拖着让消费者的权益受损。”

另一位不愿具名的法律界人士则表示,根据民法原则,产品有质量问题或多次维修不能解决的,消费者可以要求退货,有损失的,可以请求赔偿损失。如果京东仲裁平台可以解决问题,当然更好;但如果久拖不决,消费者可以直接到法院起诉。

目前,北青-北京头条记者从京东平台客服处了解到,第三方卖家与消费者在购物过程中出现分歧时,可申请京东客服介入仲裁。目前,李女士一家已申请平台介入仲裁,冰尊方也表示,客户已提交京东平台处理,具体需等京东做出处理结果。

文/实习记者 王萧然

文/北京青年报记者 温婧

编辑/田野

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