佛山市消费者委员会最新公布2021年上半年消费投诉处理分析通报，在列举本地消费投诉类型、案例的同时，为消费提供实用消费建议。
按照报告内容，市、区消委会在今年上半年共收到投诉1011宗，其中有效投诉751宗，处理585宗，为消费者挽回经济损失超过210万。其中排名前三的投诉关键词分别是质量、售后服务、合同。
《自在畅行》就报告详细内容，约请佛山市消费者委员会嘉宾上线交流。
本期上线嘉宾
佛山市消费者委员会 副秘书长 谢茹娟
问
一、商品类质量投诉当中，日用品及家用电器投诉相当高发，具体涉及哪些类型的质量问题？
答
产品质量一直是消费者关注的焦点，投诉商品类别主要集中在日用商品、家用电器等，这与我市作为广东制造业重镇，多年发展形成了家用电器、家居用品制造等优势产业密切相关，“佛山制造”产品享誉海内外。
在日用商品投诉中，以家具类投诉最多。从消费者反映的问题看，家具产品主要反映的质量问题包括做工粗糙、货不对板、板材甲醛含量超标等问题。
举例：
①消费者定制沙发、餐桌、餐椅，所有尺寸和颜色现场沟通并且标注在订货单上。交付定金后，发现定制的沙发抱枕颜色不对，原定餐桌尺寸无法制作，即使制作后也不能保证质量等系列问题。
②消费者购买办公家具，收货时发现家具产品质量存在严重问题，办公桌多次补漆，茶桌变形，产品没有任何资质，货不对版。
在家用电器投诉中，主要集中在厨房电器和家用小电器产品，如净水器、热水器、破壁机、烤箱、冰箱、电磁炉等，从消费者反映的问题看，家用电器产品质量方面主要存在产品性能、产品字迹掉漆、使用过程中出现破裂损坏等问题。
举例：
①目前比较多消费者购买净水器，消费者较多反映产品水龙头漏水、无法正常出水等功能性障碍；
②破壁机使用5次，玻璃杯底部出现明显裂缝，底座也出现不能加电现象，无法正常使用。
问
二、以家用电器为例，消费者在对已购商品的使用过程中感到货不对板，或者使用效果与期望不服的情况下，有时并不确定对商品的“不满意”是否到达可以申请退换货的指标，或者需要到投诉的程度，这种情况消委会可以给点建议吗？
答
按照《消费权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
所以对于网购等商品，消费者选购商品后发现货不对板，或者使用效果与期望不服的情况下，适用七日无理由退货。
对于网购商品外的其他商品，可以按照《部分商品修理更换退货责任规定》，对列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。产品自售出之后起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。产品自售出之日起15天内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者和负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿按购销合办理。
因此，消委会提醒消费者，选购产品前要充分了解产品的属性、三包规定，确保产品性能与期望相符；其次，对选购的商品要及时验收使用，出现问题要及时跟商家反馈并修理；同时，主要保留相关购物凭证，如聊天及商家宣传资料、发票凭证等，方便维权举证。
问
三、我们一直很关注车辆销售纠纷问题，有关汽车交易方面的投诉，能跟我们详细分析一下吗？
案情：新车发动机过热不能使用的投诉
汽车消费者贾某7月4日购买并提取家用小汽车，7月10日汽车行驶258公里，电脑显示“发动机温度过热，请谨慎驾驶”。打开汽车前盖发现冷却液已经全部消失。消费者问：是否发动机出现异常？能否要求退车？
消委说法
佛山市消委会律师顾问团邵建华律师分析：
一、《消费者权益保护法》规定，消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。根据该规定，消费者有权了解冷却液消失的原因，发动机温度过热的原因。生产者和销售者有义务就消费者提出的这两个问题及时、如实回答。
二、本案汽车故障发生在开具发票之日起六十日/3000公里以内，在三包期限内；
三、故障并非转向系统、制动系统故障；
四、如果能够确认是冷却系统故障并且在35日内一次修好，则消费者无权请求退车换车；
五、如果确定是发动机故障且发动机或者发动机部件经过两次更换仍不能正常使用，消费者有权请求换车、退车。
律师提醒
一、签订并且保存好购车合同；
二、付款时尽早向销售者索取购车发票和三包证；
三、发生故障时第一时间与销售者联系并保留相关证据；
四、送修理厂时索取并保存好每次送修的凭证；
问
四、售后服务投诉我们了解得比较少，它更容易出现在哪些商品、服务领域？
答
售后服务投诉在商品领域主要还是家用电子电器、日用商品，主要反映的售后服务问题包括：安装、修理等配套服务跟不上，售后服务态度差、推诿责任，不履行售后承诺、发货物流不及时。
服务领域主要是美容美发、健身，主要反映的售后服务问题包括：店铺关闭或迁移未及时告知客户，频繁更换服务人员，服务质量无法保障等。
问
五、预付式消费是当下新业态中的消费难题，也是上半年消委会重点关注的投诉热点之一。经过不断的法规完善、宣传推广等措施，本地在完善预付式消费服务这一件事情上取得哪些进步？
答
预付式消费投诉一直是消费纠纷处理的热点和难点问题，主要集中在教育培训、美容美发、健身养生等服务领域，预付式消费纠纷解决难，主要集中在：
一是付款容易退款难，商家对收取的预付款项，不接受直接退费，双方分歧大；
二是培训课程产品内容前后不一，授课人员更换频繁，客户体验感差，消费目的难以实现；
三是商家“跑路”或经常变换经营场所，预付款石沉大海，消费者投诉无门。
针对这三大服务领域的预付式消费难题，佛山市消委会积极借鉴其他兄弟地市的先进经验，在市市场监管局的大力支持和市律师顾问团队的专业配合下，佛山市消委会在今年3·15公开发布《支持预付式消费服务纠纷起诉管理办法（试行）》，对餐饮、美容美发、健身、线上线下购物、教育培训等领域预付消费合法权益受损害的消费者免费提供法律咨询、代理等法律服务。
在该管理办法的指引下，5月12日佛山市消委会首宗校外教育培训集体诉讼案经南海区人民法院终审判决，消费者与该公司的教育培训合同关系解除，教育培训公司股东、实际控制人对消费者债务承担连带清偿责任，消费者胜诉。7月28日，该案例上榜中国消费者协会《2021年上半年投诉分析之11大投诉热点及典型案例》，受到中国消费者协会及广大消费者的关注，进一步扩大了佛山市消委会消费维权影响力，为其他预付式消费领域难题的破解开好局，取得了较好的社会效应。
问
六、综合消委会接到的各类投诉，你们认为线上购物的维权难度会更大吗？
答
只要证据充分有力，都可以有效维护消费者的合法权益。但是，由于网购平台准入门槛低、商家良莠不齐、商品真伪难辨、宣传手段形式多样，消费者冲动消费较为频繁，而且线上购物容易被引导为线下交易，失去了第三方交易平台对资金的监管，使消费者维护难度更大，需要提供的证据更多。
所以我们也是提醒广大消费者：
1、切勿在网购时轻易与商家进行私人交易；
2、不要轻信广告标语或跟随主播带货节奏，切忌冲动消费；
3、在选购时要注意商家的信誉度，建议网购时选择正规、知名度高的平台，采取第三方支付方式，避免直接划转资金，即使发生交易纠纷，还可以向平台进行申诉；
4、保留购物凭证以备维权，消费者购物时应注意保留宣传网页、订货单、发货凭证、发票以及与商家的聊天记录等购物凭证，以防发生纠纷，方便维权。
问
七、在网络平台上购买的商品或服务，出现纠纷时能够寻求本地消委会的协助吗？
答
按照中消协《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》第十一条 全国各地消费者协会受理投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则。消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的消费者协会首先受理，被诉经营者的注册地与经营地不一致的，由经营地的消费者协会受理。
因此，在网络平台上购买的商品或服务，消费者应当要事先了解清楚店铺实际注册经营的具体名称和地址，以便出现消费纠纷时可以及时向当地的消费者协会寻求帮助。
受疫情影响，不少消费者进行线上跨境消费。消费者反映，通过国内网购平台进行跨境消费时，存在退货难、鉴定难、诉讼难等各种问题。国内网购平台、跨境电商平台、平台内商家、物流配送等经营主体在不同经营模式下，承担责任不清，发生纠纷相互推诿，造成消费者维权困难。建议：
一是有关政府部门深入研究网购平台链接跨境业务模式，明确相关经营主体责任，保障消费者合法权益；
二是加快建立统一的跨境电商进口商品追溯机制，开发统一的溯源平台，实现从生产、仓储、配送、销售等全流程可追溯，保障商品质量；
三是搭建跨境消费维权电子平台，畅通跨境消费纠纷解决渠道，妥善处理消费者诉求。
来源：《自在畅行》节目组
编辑：刘佳宁
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