家居定制商家承诺赠品不兑现？
网络定制相册出现错字能不能重做？
遇到这类情况怎么办？
今年2月14日—18日，四川省保护消费者权益委员会开展了第十三期“月月315”律师答疑活动，期间收到许多网友提问，四川府城律师事务所合伙人蔡开剑、四川长啸律师事务所副主任李雯为消费者答疑解惑。
现整理发布典型问题
如果你也遇到类似情形
就这么办▼
问题一：在成都一家家居定制公司定做了衣柜和橱柜，商家承诺赠送的洗碗机和消毒柜迟迟不兑现，一直拖延。消费者只能无限期等下去吗？如何维权？
李雯律师：首先提醒消费者，在签订买卖合同时应将经营者承诺的赠品一并写入合同，如果只是口头承诺，后期维权会因为缺乏证据遇到障碍。
消费者可以根据《中华人民共和国民法典》主张自己的权利，其中第五百零九条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”双方已经订立了买卖合同，经营者承诺赠送消费者洗碗机和消毒柜属于合同约定的一部分，故经营者应向消费者交付赠品。而经营者一直不交付赠品的行为已经构成违约，消费者可根据双方签订的买卖合同要求经营者承担违约责任。
如果双方签订合同中并未约定违约责任，则消费者可根据民法典第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”，要求经营者承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失的违约责任。
问题二：网上定制了一本相册，收到后发现多处错字，要求商家重新制作，商家却以“定制商品不适用七日无理由退货”为由，要求再支付50%费用才能重新制作。这合理吗？
蔡开剑律师：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”
消费者定作的商品，不享受七日内无条件退货，但不能免除商家的质量担保义务。依据《民法典》第七百七十条规定：“承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人支付报酬的合同。承揽包括加工、定作、修理、复制、测试、检验等工作。”
如文字内容系由商家根据你的图片内容而确定的，则文字内容的选择属于定作范围。如果出现错别字属于商家交付的工作成果不符合质量要求的，消费者作为定作人可以合理选择请求商家承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任。如果商家不同意，消费者可以要求平台协助调解，也可以请求消费者协会调解，或向有关行政部门投诉，还可以向人民法院提起诉讼。
问题三：收到网购的食品礼盒发现外包装破损，拍照并反馈给客服，客服却称里面的食品是独立包装，礼盒破损不影响食物质量。可以要求商家换货或退货吗？
李雯律师：包装破损是否属于产品质量问题并不能一概而论，要看该包装是属于商品的必要组成部分，比如产品宣传的就是食品礼盒，消费者购买该产品也基于其具有礼盒性质，那么该包装破损就应该属于质量问题。但是如果产品宣传的只是食品本身，其包装只是为了方便快递运输使用，则仅存在外包装破损，并未影响到食品本身时，不属于质量问题。
根据民法典第六百零四条规定：“标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外。”故商家应该对存在质量问题的商品提供退换服务。
问题四：去化妆学校教了学费，没学了要求学校退费，对方提出天价物价扣除学费，最后剩下的钱只有我要求退款的三分之一。该怎么办？
蔡开剑律师：消费者参与化妆培训应与化妆学校订立培训合同，消费者单方要求退学，因自身原因提前解除合同，属于消费者违约情形。违约责任的承担要具体看培训协议中关于退费约定，如扣除比例、违约金等。
根据《民法典》第五百六十六条规定第二款规定：“合同因违约解除的，解除权人可以请求违约方承担违约责任，但是当事人另有约定的除外”以及《民法典》第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”按照法律规定，违约一方应当承担给予对方造成损失部分的违约责任。
消费者学习时使用化妆材料等培训耗材等属于合同履行过程中已经产生的正常费用，如果提前解除合同，应支付这部分费用。如果消费者认为培训学校主张的损失超出合理范围，根据《民法典》第五百八十五条规定：“当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。约定的违约金低于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以适当减少。”根据该条法律规定，即便有合同解除的学费扣款条款，化妆学校主张的扣款条款金额过高，也可以要求适当调减至合理范围内。
问题五：之前在一家中餐馆充值3000元，再去消费时发现变成了火锅店，新老板说可以继续消费但不能退钱。这合理吗？
蔡开剑律师：原中餐馆变成新火锅店在法律上可能存在两种情况，一种是经营主体发生变化，即中餐店老板不再经营火锅店。另一种是经营主体不变，经营内容由中餐改为火锅。
如果是第一种情况，因为经营主体变更后，新旧经营者之间按法律规定属于各自独立的主体。新火锅店没有为原中餐馆承担后续服务的义务，则消费者只能找原中餐馆商家要求退还未消费的预付款。
如果是第二种情况，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”之前约定的消费内容是中餐，现在变更为火锅。如果消费者同意更换，相当于重新达成新的约定。如果消费者不同意，则可以要求退回预付款，还可以要求其承担预付款的利息、必须支付的合理费用。
建议消费者与商家进行协商，如果无法协商的，可请求消委组织调解、向市场监管部门投诉，或通过仲裁或诉讼等途径维权。
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