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江苏有线电视怎么退订(江苏有线电视怎么退订业务)

江苏有线电视怎么退订(江苏有线电视怎么退订业务)

更新时间:2022-03-09 13:02:48

拨打12345热线时,你是否遇到这些情况:耗费一段时间听语音播报,还必须精神集中记清播放内容、马上按键选择;语音导航分类多、用时长、有时还会错选,只好再重听一遍;老人面对语音导航,不会选、不敢选……

12月21日起,在江苏拨打12345热线,这些现象将被改变!记者今天从江苏省政务办了解到,全省12345热线将于12月21日零时实现“语音零导航”。

这也意味着,从12月21日起,群众拨打江苏12345热线,首先会听到全省统一规范的欢迎语,“您好,欢迎拨打XX市12345!为了保证服务质量,本次通话将被录音”;然后在具有各地特色的排队等候音中,等待直接接入人工坐席;接通后,由话务人员直接提供人工接线服务,全程不再通过语音导航来单选择服务。

对群众拨打12345热线经常遇到的几种导航情形,在这次语音零导航实施中,主要采取以下四个方面的取消措施。

  • 一是针对需要按键选择接入县(市、区)12345热线的语音导航,通过电信技术手段,确定拨出电话所在地,直接接入所在地的热线服务平台,完成语音导航取消。

  • 二是针对需要按键选择外语服务的语音导航,由话务员以简单外语应答,引导诉求人接入外语服务专席,完成语音导航取消。

  • 三是针对需要按键选择“挪车等服务的语音导航,通过建立非12345渠道或互联网渠道接收办理,完成语音导航取消。

  • 四是针对需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航,由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答,疑难诉求转至对应专席或政策专员解答,完成语音导航取消。

为了保障语音零导航后热线服务水平不下降、有提升,江苏省政务办要求,各设区市12345热线主管部门加强对语音零导航工作的能力支撑和业务调度,建立相适应的运行管理机制。

配优配强话务人员。全省12345热线将根据实际需要,增加话务人员、座席数量,确保接通率不降低,力争稳中有升。开展服务技能和业务能力培训,提升话务人员综合服务能力,培育全科型、综合型话务代表,做到群众一般诉求直接在线答复。

强化政务信息支撑。热线政务信息库强大了,话务人员对政务信息掌握熟练,就能够把群众的诉求答得又快又准。江苏将加快研究制定江苏省12345热线政务信息管理标准,统一政务信息管理要求和信息内容结构格式,完善政务信息系统功能,便于话务人员快速检索学习、引用答复。

合理利用智能服务。积极利用信息技术,发挥智能服务在热线中的辅助作用。对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求,由话务人员首接后,选择接入智能服务,既保证群众服务体验不受影响,又减轻12345热线话务压力,提高服务加强群众社会监督。

为了给企业群众更好的体验,江苏12345热线将取消语音导航列入“2021年服务企业群众十件实事”。江苏省政务办副主任张旻表示:“直接接入人工座席,会给12345热线增加不小的工作量,看似给政府窗口添了麻烦,但方便了企业群众,即使增加些成本和工作量,也必须‘豁得出去’,把有利于群众的实事办成。”

同时,张旻也表示,“语音零导航是一项系统性、探索性很强的工作,实施过程中可能会存在一些不足之处,需要进一步磨合,不断改进,也请大家给予理解,共同把语音零导航工作实施好、落实好,给群众带来实实在在的获得感。”

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江苏广电融媒体新闻中心记者/ 张贺

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